强化数字时代消费者权益保护

当前，网络消费为人们日常生活提供较大便利，已成为群众消费的重要方式。为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，最高人民法院近日发布5起网络消费民事典型案例，涉及“假一赔十”履约、七日无理由退货、促销误导等热点问题，彰显了司法机关对于数字时代消费者权益保护的高度重视与关切。

消费者是市场经济的主体，是社会经济发展的重要力量。消费者权益保护是市场经济健康发展的重要保障。我国高度重视消费者权益保护，通过加强立法、执法、司法、宣传和教育等多方面工作，有效营造了安全放心的消费环境。随着网络信息技术的发展，市场形态经历深刻的数字化转型。伴随这一变化，数字时代消费者权益保护也面临着一系列全新问题。

数字时代的消费场景，因电商模式的快速迭代发展而日新月异。最近几年直播电商异军突起，成为网络消费的重要形态。由于多方主体参与，营销链条复杂，在发生消费纠纷时，容易发生推诿卸责。在最高法发布的典型案例中，就涉及经营者在直播营销中承诺商品“保真”“假一赔十”，但是向消费者交付的商品不符合承诺的情况。在这种情况下，法院判令经营者承担其承诺的高于法定标准的“假一赔十”的法律责任。这一案例强调了商家在直播营销阶段作出的承诺具有严格的法律约束力，经营者如果不依约落实，就需要承担其主动承诺的法律责任。这一裁判思路意在杜绝经营者在营销阶段通过“画大饼”的方式来吸引消费者关注，但在实际商品买卖中却不予以兑现的“套路式”营销行为。应该说，这一案例对于明确直播营销经营者的法律责任，避免各种形式的夸大宣传，具有重要意义。

网络消费的另一个重要特征，是远程性，由此产生的结果之一就是消费者完全依据经营者的描述来获得对商品的认知。这可能会导致潜在的信息不对称问题——消费者对商品的认知可能是被经营者刻意“剪辑”过的。另外，经营者在发货时掌握主动权，这也会导致其将不能达到正常质量标准的货物发给消费者。为了平衡这种不对等的地位，法律赋予了消费者七日无理由退货的权利，不容被随意排除或变相剥夺。在现实中，的确有些商家通过在页面上告知相关商品不支持七日无理由退货，或强调“一旦拆除了外包装就不能退货”，来变相剥夺消费者的七日无理由退货权。对于这种做法，究竟是以宽泛的意思自治的原则认可商家的行为，还是进行严格限制，是一个很重要的问题。这次最高法通过典型案例，明确表明了态度：如果要排除消费者七日无理由退货的权利，必须存在正当充分的理由，不能仅以一个约定就进行排除。应该说这一案例揭示了司法机关在保护消费者的七日无理由退货权问题上的鲜明立场，对于维护消费者这一权益，避免其被无形侵蚀，具有积极意义。

网络时代，消费活动大多受制于各类平台规则的影响。相关规则如何制定、理解与适用，对于消费者权益具有重要影响。在现实中，促销规则作为交易规则的重要类型，也是消费纠纷多发的领域。究其原因，主要在于一些商家以优惠酬宾之类的促销规则吸引用户，但在落实时却以各种理由拒绝兑现承诺。为此，在最高法发布的典型案例中，专门收入了一个经营者的误导行为导致消费者未享受促销优惠，应当承担责任的案例。通过这一案例，表明了诚信经营、信守承诺的重要性。

综观这些典型案例，应该说从各个方面体现了司法机关对于网络时代消费者权益保护的重视，也给了我们一些思考和启示。首先，无论市场形态如何变化，诚信经营是根本。经营者必须恪守诚信经营的底线，高度重视消费者权益，才能行稳致远、获得商业成功。其次，法律问题随着社会经济的发展而不断发展。在直播电商出现之后，消费者保护的场景就会发生相应变化，因此立法、执法和司法要积极回应时代发展提出的新问题，及时明确新问题上的处理思路，引领规则的发展。最后，消费者权益保护与经营者正当权益之间也需要维持平衡。只有在这种平衡之中，数字经济的发展才能够获得长远的动力。

（作者系北京大学法学院教授，北京大学电子商务法研究中心主任 来源：法治日报）