数字化系统助跨境贸易客户克服管理难题

近日公布的2020—2021年中国跨境贸易客户关系管理（CRM）发展白皮书显示，自2001年中国加入WTO后，出口总值持续上涨。去年，中国出口总值179326亿元，同比增长4.0％。市场规模的扩张使得跨境贸易的产业链也在不断发展进步，随着产业升级的进程加深，各个环节的分工逐渐明确细化，对于产业链中各环节的工作效率和工作质量要求也不断提高，数字化、智能化、系统化和一站式服务成为跨境贸易产业链发展的主要趋势。

白皮书指出，当前，我国跨境贸易在客户管理方面存在三大难点。一是客户维护不到位。外贸企业的传统方式主要通过人手记录、整理客户的订单档案，对于客户线索主要依赖人工识别，缺乏对客户的生命周期管理，不仅造成人力资源浪费，也导致了订单的流失。二是销售管理不全面。获客渠道多且杂，客户资源难以沉淀，在客户背景、成交意向等方面无法进行深入的调查；部门之间缺乏良好的协同机制，对于销售进度的管理无法统一，低效的协同流程中容易错失商机；在客户跟进的过程中，难以对订单进度形成有效的整理，对于客户跟进的时间节点、订单进度判断都依赖业务员的经验，业务推进过程混乱，签单几率也大大减少。三是员工团队管理不完善。随着业务团队的扩充，管理者越来越难以实时关注每个人的日常工作、客户情况和销售进展，对于订单是否完成只能了解到结果，而对于详细的原因却无从考究。同时，在新员工进入企业后无法获得较好的“老带新”培训，导致新员工难以开展业务，也得不到足够的资源，造成人员流失较大。在营销投放、市场开发等决策场景中，由于缺乏对以往业务数据的系统记录，导致决策只能依靠主观判断完成，缺乏客观的依据。

“在跨境贸易行业中，中小型企业更需要将精力集中于企业生存和发展方面，因此需要关注客户转化及管理，而大型外贸企业的公司体量较大，在客户管理的基础上，会有更多数据协同、团队管理的需求。”艾媒咨询相关分析师认为，需要针对不同企业的需求，设计数字化管理系统，帮助企业克服难题。同时，人工智能技术在获客销售过程管理和单据管理等不同环节中与客户关系管理做了不同深度的结合，使得跨境贸易从业者的工作需求从系统式的信息录入处理转移到客户分析、产品研究上，促进外贸行业更深层次的发展。

（穆青风）