《上海现代服务业标准》

言

在大多数人眼里，服务业通常被认为是一种非标准化的行业。但是随着信息技术的高速发展和先进管理理念及手段的运用，现代服务业开始采用类似工业化的作业方式和模块。通过一系列的标准化和程序化设计，在对内管理、对外服务等诸多方面，提供了质量稳定可靠的服务并降低了生产成本，提高了生产效率。可以说，现代服务业的一大基本特征就是实现了客户服务的集成化、定制化和精准化。这种标准化运作要求企业将高质量的“标准”融入 整个运营管理活动中，实现业务流程标准化、数据流程标准化和服务质量标准化。

发展高质量的服务业是推动我国经济发展方式转变的内在要求，也是深入推进供给侧结构性改革、更好满足人民日益增长的对美好生活需要的重大举措。2018 年年末，国家市场监管总局、国家发展改革委联合印发的《服务业质量提升专项行动方案》，明确提出了到2020 年底我国服务业高质量发展总体目标。随着上海经济社会的发展，现代服务业已成为本市产业体系的主体。然而与发达国家相比较，与我国经济社会发展对服务业的要求相比较，本市的服务业亟需由高速增长向高质量发展的方向转型升级。《上海市服务业发展“十三五”规划》提出：“上海服务业发展将进入提升品质，提高效益，增强辐射和迈向高端的关键阶段。”我们联合会作为上海服务业综合性、枢纽型的社会组织，集聚了全市 170多家行业协会和服务类商会团体会员以及近 800 家服务业领军企业，基本覆盖了上海服务业的各行各业，具有编制服务 业标准的独特优势，理应把编纂现代服务业标准系列作为在新时代实现自身新发展的一项社会责任。

2018 年下半年起，我们开始着手尝试编纂《上海现代服务业标准》（以下简称《标准》）系列。希冀以此为抓手，通过推动标准制定和标准执行两方面的充分沟通合作，持续总结、提高完善具有引领性的现代服务业标准。同时，结合现代服务业评测、标准推广执行、培训教育辅导等工作，逐步建立高水准的第三方评测体系和评测实施方案。通过推动市场认可、政府采信，提升上海现代服务业评测的市场公信力和含金量，进而推动本市现代服务业高质量地发展。

为编好《标准》，此前我们先行编写了指导标准编制的《上海现代服务业服务标准编制指南》，为本书的编纂提供了科学的依据。眼前这本《标准》，选取了上海一批近年来在金融、信息、旅游、科技服务、家庭服务等重点服务领域业绩突出的企业，汇编了其应用的服务标准，也对标先进的国际标准和国际惯例，尽力做到好中选优。特别值得一提的是，这项工作也是联合会与中国质量认证中心上海分中心的首次合作。有了服务认证、质量评测领域国家队的加入，使得这本《标准》更具科学性、权威性和前瞻性，从而真正成为衡量、推动、引领“上海服务”品牌建设上层次、上水平的一个重要标杆。

《标准》的诞生，是联合会继编纂出版《上海现代服务业五新 100 例》丛书和《上海现代服务业年度发展报告》之后的又一阶段性工作成果。前不久召开的上海现代服务业联合会三届十次理事会会议作出决定，将把推进上海现代服务业标准化建设列作新一届理事会的重点工作，切实抓紧抓好。

我相信，本书的出版将会成为助推上海、长三角乃至全国在现代服务业领域 “品质革命”的新动力。我更希望，在不久的将来，上海现代服务业高质量发展的成果，将借助“一带一路”逐步走向世界，影响并服务于全球经济一体化的进程。

最后，我在此对中国质量认证中心上海分中心以及所有参与本书编纂的工作人员表示衷心的感谢，向为本书编撰提供支持和帮助的各会员单位表示最诚挚的谢意。

上海现代服务业联合会会长

《上海现代服务业标准》编委会主任 周禹鹏

2019年3月