北京工商朝阳分局消费争议快速解决绿色通道 2015年处理自接投诉16967件

    近年来，工商朝阳分局积极强化绿色通道品牌建设，2015年，朝阳区已开通有绿色通道企业654家，其中开通网上投诉平台企业40家，绿色通道企业自接投诉16967件，绿色通道工作成效显著。消费争议快速解决绿色通道，是指在工商部门监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。作为畅通消费纠纷的有效解决渠道，使消费投诉能够第一时间、第一地点得到解决，缩短解决时间，降低维权成本，为维护消费者权益发挥巨大作用。

    建立绿色通道联盟创建服务品牌

    2015年，在绿色通道建设的基础上，工商朝阳分局大力完善绿色通道联盟制度，将集中办公区、科技园动漫园区、特色商圈及古玩市场大力发展为联盟。绿色通道联盟是工商部门将具有一定规模和较强社会责任感的企业作为联盟核心单位，其余行业内绿色通道单位作为承诺签约单位加入联盟，对小微企业以商业联盟的“捆绑式”模式进行发展和管理，改变单个经营主体“各自为主，单独调解”的松散局面。2015年，该分局发展绿色联盟4家。分别为：北京市朝阳区电子科技园服务中心、中远通达（北京）商务中心服务公司、北京三间房商务服务有限公司、北京金港汽车公园。共涉及企业16105家，其中销售服务类企业1825家、中介咨询服务类企业748家、互联网销售企业1074家，并全部推行了首问责任及先行赔付。充分发挥了“领头人”企业行业自律和行业示范作用，有效的提升行业整体质量和服务水平，带动全体成员单位守法自律。

    运用大数据思维解决消费纠纷

    根据12315综合信息采集服务平台统计，关于轿车类投诉主要集中在不履行合同、无法提供合格证、汽车保养及修理售后问题及汽车质量问题。工商朝阳分局积极协调沟通，并于2015年11月3日将北京金港汽车交易市场发展成为朝阳区第一家机动车消费维权绿色通道联盟。经绿色通道联盟推荐，将金港汽车交易市场内北京中美仕家汽车贸易有限公司、北京燕英捷汽车销售服务有限公司、北京捷成汽车服务有限公司等28家4s店发展为朝阳区绿色通道企业。通过成立汽车行业绿色通道联盟、机动车消费争议快速解决通道，对进一步提高机动车行业、企业解决消费纠纷的能力，提升企业自律意识，降低群体投诉的风险系数，优化消费环境起到十分积极的作用。

    探索电商监管方式取得初步成效

    2015年，根据朝阳区电商投诉量大，企业数量多的具体情况，应用12315信息集成系统进行分析，进行数据分析，针对各种业态提出具体实施方案，通过座谈走访培训等方式对辖区内投诉量大的互联网电子商务企业投诉量得到控制。工商所对企业开展专题培训126次，参训人数高达10172。截止到2015年11月20日，朝阳区最大的某知名电商网站投诉率同比下降40.84%。

    北京市工商局朝阳分局协办