关于办税服务厅工作的几点思考

    ■郑志  刘雯艳

    为配合征管改革进程，适应纳税服务体系变化，北京市朝阳区地税局建立了以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、便捷高效的标准化办税服务厅，打造管理地方税收、规范税收执法、和谐征纳关系的桥头堡。随着《全国税务机关纳税服务规范》和《全国税收征管规范》的陆续出台，进一步加强办税服务厅软硬件建设、规范纳税服务和税收执法标准成为刻不容缓的任务。

    一、朝阳区地税局办税服务厅概况

    考虑到朝阳区地域广、跨度大、纳税人类型多元化等特点，朝阳地税在原有机构设置基础上，进行机构和职能整合，现共设有5个办税服务大厅：第一税务所、第三税务所、第七税务所、第八税务所和第九税务所。除第一税务所是配合多政府部门集中办公而设立的税务登记职能服务厅外，其他4个税务所均为全职能的标准化服务大厅；地理位置上由北向南贯穿来广营、太阳宫、霄云路、双井和十里堡等纳税人较为密集的商圈等经济发达地区，基本涵盖朝阳区行政区划范围并兼顾了区域经济发展。标准化办税服务厅采取四厅通办、统一服务规范，统一窗口设置和人员硬件配备的形式，严格遵守纳税服务和税收执法的工作规范，降低了纳税人的纳税成本，减少了由于纳税人过于集中、长时间等待而引发的矛盾。

    二、存在的主要问题

    （一）窗口人员学习意识、业务技能和工作效率有待提高由于朝阳地税征管改革机构调整变化大、岗位调整涉及人员多、岗前培训时间紧等客观原因，导致办税服务厅没有时间和精力自行开展更加系统的培训，窗口人员陷于大量的日常工作中，没有时间自主学习。

    以今年1月首周为例，包括第一税务所在内的5个办税大厅日均受理纳税人各项申请近650项，平均每个窗口的日受理量约50户次，这还未统计日常咨询和表票发放等一般性工作。第三税务所、第七税务所印花税销售及大额汇缴窗口单日业务办理甚至超过了200笔。繁重的日常工作造成干部主动自学的积极性不高，部分新到岗人员对系统的功能、操作和具体岗位的政策依据、业务流程不是非常熟悉，多种原因造成了个别窗口出现效率较低甚至工作流程不规范的现象。

    （二）办税服务厅与其他管理部门工作衔接不够流畅目前，朝阳地税局办税服务厅135项对外的纳税服务事项对应建立有25个台账，为“楼下”办税服务厅和“楼上”税源管理所及业务管理科室之间搭起了沟通的桥梁，但仍有部分重要信息或者潜在的疑点无法完整、无法及时地反映到相应的管理部门。一方面，现有系统信息的应用程度比较低，多数系统功能停留在代替手工填写、简单计算和记录，其信息共享、管理监控、疑点分析、风险报警等功能远远未能实现。另一方面，征管改革后时代，各岗位、各部门的操作规程、管理制度尚不完善，或空有制度而落实不足。征、管、查三职能分离，过于强调各环节、各部门间的制约和监督，但是在信息传递、分工协作方面不够完善，尤其在互联网地税、“三证合一”等系统上线后，问题逐渐显现，因任务归属不明确、流转环节设计不合理产生的推诿、延迟现象时有发生。

    （三）客观原因造成执法行为不规范，岗位职责有待进一步明晰

    随着区域经济增长和商事制度改革等政策调整的影响，各办税服务厅的业务量较之前有了飞速的增长，由于人员缺乏、工作繁杂等客观因素所限，需要后台审核或需经转业务科室审批的非即时办结的个别事项会发生超时现象。例如纳税人申请退税、股权转让个人所得申报事项超时审批等等问题。窗口人员业务水平或对政策理解不尽相同，造成执法标准不统一，执法纰漏和不规范行为时有发生。一方面，办税服务厅需要加班加点来对当天受理的业务进行校准核对，所长疲于签字审核，增加了执法风险发生几率；另一方面，为创建和谐征纳关系，“先受理后补资料、先办理后审核”等情况比较普遍，岗位职责不明，程序倒置，造成执法行为不规范。

    （四）一线干部工作压力大，综合素质要求高，但缺乏有效激励机制

    经济发展新常态下办税服务厅作为窗口单位，一线干部需要应对不断变化调整的政策、更加懂得“维权”的纳税人、严峻的舆情形势、激增的工作量、各级部门的考核、检查等等方方面面的要求，客观上要求有更高的个人修养、专业素质以及抗压能力。然而公务员体制薪金固定、晋升渠道狭窄等客观因素造成有效激励乏力，长期高强度的工作和相对偏低的待遇，使得干部心理压力大、对岗位认同度较低，因此办税服务厅的优秀人才稳定性相对较差，人才流失相对较快。

    三、解决现有问题的一些尝试

    （一）以学促用，开展更具针对性、实操性的业务培训，激发自我提升的积极性

    加强业务培训，建立办税服务厅人员培训的长效机制。立足长远、着眼实际，做好培训规划：长期、短期培训结合，一般知识更新和重点政策解读穿插，分层次、分岗位进行更具有针对性的培训。打破以往培训以税务所为单位的惯例，按办税服务厅岗位设置组织专题培训，如举办股权转让申报个人所得税的专题讲座，以岗位、管理组为单位加强培训针对性和实操性；打破“培训必空岗”的现状，丰富培训手段，充分利用网络等新媒体，通过地税网校在线学习、讲座视频下载、培训讲义共享等方式，解决学习与工作在时间上的冲突，提高参与培训的积极性；加强思想沟通和教育，突破自我限制，树立正面典型，以终身学习的毅力和争分夺秒的紧迫感克服工作重、时间紧等困难，激发干部自我提升的积极性。

    （二）以岗定责，优化“前台后台、楼上楼下”的内部协调，保证业务流程顺畅无阻

    建议可以利用现有系统平台（如管理员平台），将办税大厅的台账信息经由相关税政科室进行分类并对风险等级做出评估，转化为系统平台里的工作任务，如：低中风险信息的设置为查看或待处理任务，高风险的则可设为疑点任务，需要后续做出评估和核实。此举既能督促管理员对管户的经营动态及时了解，对可能发生的税收漏洞进行预警提示，又能提高信息传递的有效性，实现工作的可计量，为今后的工作统计、调整、绩效考核以及领导决策提供具体参考。

    同时，应不断补充和完善纳税服务与风险管理的相关规章制度，加强办税服务大厅、税源管理所及管理部门的风险管理及推送；考虑设置专职的业务稽核部门，对办税厅的高风险业务进行定期重点稽核。

    （三）以查促改，加强税收执法行为的过程管理，健全预警、监控、反馈的督察机制，提升依法行政意识

    相关科室应定期深入基层税务所及时了解和归集工作中的疑点、难点，广泛听取干部的意见建议，发现流程运行中容易出现的执法风险点和廉政风险点，一是进一步完善流程设计、梳理各环节岗责及风险点；二是定期结合重点工作在内网对某项工作的执法风险点进行提示；三是对反复出现或较易发生执法风险的重点事项定期开展执法督察和复查监督，规范执法行为。

    （四）以人为本，提升服务意识和岗位认同感，有效落实激励机制

    高质量的纳税服务固然是本职工作的要求，但人性化的管理更是朝阳地税团队文化的一部分，凝聚住人心才能转化成工作动力。建议适时开展一些心理疏导活动，丰富工会活动，减轻工作带来的心理压力；在条件允许情况下，兑现加班、延时服务津贴，并弥补等量休息时间等待遇，更好地保持干部的工作热情和战斗力；在经费及软硬件配置上向办税服务厅倾斜，优秀人才优先向基层服务厅输送，把激励落到实处。

    四、关于完善办税服务厅工作的建议

    对加强办税服务厅标准化建设，形成统一管理、统一标准的纳税服务专业机构，进一步推进文明高效服务、落实规范执法责任制度，有以下几点思考和建议：

    （一）转变思路，平衡好纳税服务与税收征管的关系随着纳税服务规范的进一步升级，以前需要分岗、多层审核的事项变为即时受理办结，信息的高频更新、审批环节简化等对潜在税收风险的疑点推送提出了更高要求，纳税服务与税收征管间衔接的罅隙凸显了征管改革后时代明确岗位职责、优化流程设计、调整机构设置的紧迫性和重要性。一方面，朝阳地税仍需进一步转变思路，强化服务意识、提高服务质量、丰富服务层次，完善“全程式”的服务体系，在纳税服务创新上做到“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”。另一方面，完善已有台账内容并探索如何利用好数据信息，把数据信息转化为工作着力点，找到落实工作的“抓手”。督促税源管理所重视隐藏在台账数字后面的有效信息和潜在的征管漏洞，做出适当的评估及应对措施。应加大研发更具实操性的风险排查软件的投入，依附现有系统，设计疑点指标模型，对风险事项进行即时监控、动态预警。

    （二）集思广益，建立全局共享的电子智库

    一是注意收集工作中干部自创的“小宝典”，结合朝阳地税局办税服务厅的窗口设置和事项分类，对系统操作进行更加详细的演示介绍，以截屏图示，附以文字说明、注意事项提醒的方式，形成电子版的学习材料，全局共享便于自主学习参考、展开培训及今后的工作交接；二是建议参考朝阳地税局税收分析会、管理员汇报等制度，形成办税大厅工作定期汇报沟通机制。定期组织大厅所长、组长召开沟通会，将平时各窗口向业务科室反映的常见问题、政策疑问等进行分类整理，由科室结合政策和工作要求，以答问形式对问题的政策依据、解答口径及工作流程等进行明确，对工作技巧和应急方案等汇总完善。各税务所横向分享、讨论学习，并加以宣传推广，以会议纪要的形式发送全局，并由所长以所务会等形式将上述信息传达到一线干部，把工作责任落到实处。

    上述举措形成的电子资料逐渐积累、扩充，可形成朝阳地税日常征管工作的“智库”，由相关科室以电子版或纸质范本的形式定期更新，定期维护。一方面，能够加强各个大厅之间工作经验交流，促进相关科室与基层税务所的沟通和换位思考，形成良性循环；另一方面，以工作事项为着力点，以问题和解答为载体，不断积累更新，增强实用性、针对性，方便检索和对照检查，避免因岗位人员调整造成断档，能够保证工作的严谨和延续性，有利于实现办税服务厅标准化目标。

    （三）因地制宜，在标准服务中寻求个性发展

    依照《全国县级税务机关纳税服务规范》的要求，改革后办税服务大厅在窗口设置、工作事项、岗位职责、执行标准、服务规范上都要实现统一，朝阳地税局在除第一税务所以外的四个办税大厅，均按照《规范》及征管小组梳理的135项对外服务事项的工作要求，受理纳税人发起的申请事项。如第三税务所设置有16个窗口，具体分为税务登记组、零散征收、发票组以及减免缓退股权转让4个组，第七税务所两个厅共设置16个窗口，分税务登记组、证明类、发票组、税源管理4个组，在分组设置和管理模式上略有不同。标准化是实现全区通办的基本要求，但各所结合其地理位置、人员特点、对应税源所的实际情况做出了相应的调整，在标准化服务的共性之中寻求个性。可以结合运行情况，针对各所情况做出调整。比如第三税务所可以加强对个体户的服务，而第七税务所则可倾斜对外资企业、重点税源大企业的个性化服务，例如对外籍员工较多但需定期持护照集中办理完税证明的企业，可以将护照信息进行备案管理，不必每次都携带原件，并单独开设窗口统一打印，方便纳税人、提高窗口工作效率，又能化解矛盾、和谐征纳关系；另外，对于财务管理制度较为规范，办税时间相对固定、对办税流程十分熟悉的重点税源企业或纳税信用等级高的纳税人，探索提供更为高效便捷的VIP服务：如在不影响窗口工作和流程的前提下，设立“绿色通道”机动岗位或开辟面向“纳税信用A级企业”及纳税千万级重点税源户的自助窗口，实现对此类纳税人需求的分流处理，让纳税人更满意，税务机关的工作也更加有效率，实现和谐的“双赢”。

    （四）依法行政，逐步形成执法督察事项查改结合、复查不复发的良性循环

    针对新的征管流程运行，逐步调整对办税服务厅工作事项执法督察的方式及手段。往年执法督察一般是“确定事项→调取案卷→组织检查→问题通报→整改追责”的单向往复循环，历次检查问题重复率极高。可以采取定期到办税服务厅就某个风险事项从受理环节开始监督，变“事后检查、问题通报”为“事中发现、当时改正”，经过短时间的监督纠正，形成正确高效的执法“惯性”，然后再定期进行抽查、复查，巩固成果、防止问题复发。从而形成“确定事项→边办理、边检查→发现问题→即时纠正→定期复查→复发的通报追责→零问题零复发”的工作链条。同时对发现问题及时总结，并依此对统一的文书模板和说明材料甚至系统提示等进行更新。检查一个事项，完善一个事项，形成执法事项风险点：事前预警、事中发现、即时纠正、复查强调、消灭问题的良性闭环。切实把执法督察工作融入到日常工作和征管改革进程中，事前提醒、事中阻断、事后处理，强调预警和过程管理。