2014年辽宁省工商投诉热点分析

    2014年辽宁工商12315投诉举报系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等215672件，与2013年相比上升6%。其中：受理消费者维权投诉18187件（商品问题投诉11596件、服务问题投诉6591件），涉及消费争议金额4784.34万元，目前已解决10836件消费投诉问题，为消费者挽回经济损失1722.32万元。

    2014年消费者向12315咨询消费维权问题194353件次，与2013年相比上升8.94%。省市两级12315投诉举报中心通过在大中型商业企业设立的12315消费维权服务站，快捷化解消费纠纷2141件。

    一、消费者咨询较多的问题

    购买商品不满意，退货问题。事实上，除网络购物或商品存在质量问题等特定情况外，目前的法律法规并没有规定消费者购买商品只要保持原样，经营者就必须为消费者退货。

    消费者购买食品含异物，赔偿问题。

    受理信息统计显示，有相当数量的消费者，由于不了解消费方面的法律法规和消费常识，由此引发一些不该发生的消费争议。建议消费者为了自身权益不受损失，应主动学习掌握一些消费知识，包括与消费维权有关的法律法规常识。

    二、消费者投诉较多的问题

    商品投诉最多的是：服装鞋帽等日用百货类商品2703件，占商品投诉总量的23.31%。其中，服装鞋帽投诉数量是1419件。

    服务投诉最多的是：电信服务1294件，占服务投诉总量的19.63%。

    三、消费者表达的具体问题

    服装、鞋容易等物品出现的质量问题、标签问题、真假问题。

    手机出现的质量问题、售后维修问题。一些厂商售后部门以消费者的购机发票是手写而不是机打的为由，拒绝提供维修服务。对此，省工商局投诉举报中心约谈某国外著名手机厂家，告知其以手写发票拒绝为消费者提供法定维修义务是违法行为，如果不予以改正，省工商局将依法予以处罚。

    电视机质量问题。一些电视机在“三包”期内反复发生故障。二是消费者在商场购买电视机后，商家送货不及时。

    装饰装修材料问题。一是购买装饰装修材料时，签订的合同约定不细、有歧义，对材质、品牌、型号等可能出现问题环节，没有具体约定；二是材料的质量、颜色与商家展示样品不同。

    装修问题。一是装修工期拖延问题较多，装修公司不能按合同约定期交工。二是钓鱼合同。装修公司与消费者签订装修合同时，双方约定的装修费用不是很高，而一旦装修工程开工，装修公司会以各种理由，借口，更改装修合同或引导消费者更换装修材料，消费者最终支付的装修费用，远远大于最初签订合同时的费用。

    汽车问题。一是汽车自身质量问题。二是经销商诱骗消费者为汽车做一些没有必要的修饰和保养。

    网络购物和电视购物问题。一是网购商品质量问题较多。二是消费者对网购商品的预期与商品实际有差异，导致退货纠纷出现。

    电信服务和互联网接入服务问题。消费者对电信服务投诉内容较多。消费者手机还有话费，手机却被电信运营商停机。消费者参加按月返还话费活动,因手机故障更换或手机丢失，运营商不返还话费，等等。

    预付款消费问题。一是商家无法兑现消费者交费时承诺的服务标准，或消费者对商家提供的服务不满意，要求退款而被拒绝。二是商家经营亏损倒闭，消费者无法得到服务。一些消费者不了解预付款消费的风险性，预付款消费风险绑定在经营者的经营风险上，如果经营者亏损倒闭，预付款就无法要回。

    餐饮住宿服务问题。一是在就餐过程中，消费者遇到人身伤害或财产损失等问题，在经营者是否应该赔偿或应赔偿多少等方面出现纠纷。二是某些餐饮店设最低消费，或收取开瓶费、茶位费、服务费等，由于没有明码标价或事后告之消费者引发纠纷。三是网上团购订餐，经营者不按照约定标准收费，或因故不能提供服务。

    （李彬）