“双11”将至 快递延误谁来赔

    ■本报记者  袁远

    前几年，“双11”一到，因为快递公司“爆仓”导致的包裹长时间延误、遗失、破损问题会集中爆发出来。记者近日了解到，今年，多家快递企业大幅提升了仓储能力，并针对快递延误和损坏推出了各种“快递险”，“爆仓”的风险有望大大降低。

    商家承诺主动赔付

    有数据表明，去年“双11”的退货率达到25%，部分商家更是达到40%，其中大部分是物流方面的原因造成的。向来着眼于中高端市场的顺丰快递，此次应对“双11”，在加强客户服务和保障快件安全性方面，专门推出了“保时达”和“买卖保”两项增值服务。其中，“保时达”就是公司基于照顾消费者情绪，帮助商家挽救信誉与损失而设计的产品。据了解，“保时达”是2014年11月1日推出的，到2015年2月10日服务截止，电商发货时支付一小部分费用购买“保时达”，顺丰将承诺在一定时间内送达，若在规定时间内没能送达，顺丰将主动赔付。

    此外，市场上又出现了另一款增值服务“买卖保”。电商可以在运费基础上加1元保费，若物流过程中快件损坏或遗失，商家最高可获得运费100倍的赔偿（最高不超过3000元），消费者在无任何损失的情况下，也可获得最高100元的赔偿。

    而“买卖保”和现有的“定额保价”不同之处在于，它主要针对月结的电商客户，而且保价之后，商家和消费者同时可以得到赔付。

    消费者获赔很难

    不过，记者在和顺丰优选的媒介负责人联系时，对方说暂时还没有接到“优选”推出快递延迟赔付的通知。同时，京东方面的快递员也对记者表示，由于京东是自办物流，其物流部门也还没有获悉消费者超时收货会获得相应赔偿的相关消息。申通物流亚运村部负责人对记者表示，申通因快递延误对消费者进行补偿的措施还没有出台，但是申通内部为了加强这方面的管理，对于延迟发货的快递员会给予罚款的惩罚，而这部分罚金会交给公司，不会用来补偿受到损失的消费者。而对于快件损失、破损的情况，消费者需要事先对快件进行保价，赔偿金额根据保额费来定。

    值得注意的是，今年“双11”来临的时间与北京APEC会议召开时间部分重合，顺丰速运日前通过官网发布公告称，受APEC期间京城车辆单双号限行等措施限制，京城及周边地区收派件将受到影响，部分地区即日达业务甚至停办。

    顺丰客服特别告诉记者，最近由于召开APEC会议，可能不少顺丰接受的快递业务，受峰会期间航空及公路实施交通管制影响会出现延迟发货的现象，并且，延迟时间可能长达3天至5天。对于这种情况下的延迟，顺丰不会给予赔偿，只有公司内部原因造成的快递延误，顺丰才能给予消费者赔偿。而具体赔偿金额，顺丰专门的理赔人员会酌情计算。

    此外，其他快递企业虽然还未发布相关公告，但多家企业负责人表示，在APEC期间，快件时效将很难保证。据了解，已有多家快递企业已向有关部门提出了特别通行证申请，但目前尚未获得批复。

    特殊时期不会赔偿

    有消费者向记者反映，自己在“双11”买的东西，从广东发出到北京，物流显示已发出9天了，东西还没收到。她也知道国家有7天不到货可以要求赔偿的规定，但并不清楚具体的赔偿款项。由于卖家包邮了她购买的东西，赔偿邮费对她并无意义，所以她非常想了解具体的赔偿条款和细节。但是，物流企业人士表示，因为商品是消费者在“双11”期间买入的，一般是没有办法赔偿的。因为赔偿条款都是在正常情况下生效的，而“双11”业务量比较大，所以属于特殊情况，很多快递公司都没有办法保证正常时效。如果快件是在正常时期寄送的，且发生延误，消费者可以找快递公司索赔。

    业内人士认为，在“双11”这样的特殊时期，货物在物流环节引起的损失会被放大，商家如果能用较小成本，解决在物流过程中可能出现的问题，对商家、消费者、快递公司都是有益的。

    另据记者了解，还有消费者为了买快递险遭受损失的情况。

    据相关媒体报道，今年3月，一个女大学生使用手机登录淘宝网，准备买一款适合自拍的照相机。她发现多数店家出售的类似商品价格均在6000元以上，而在一家名为“小精灵微数码”的店铺中，类似商品的售价仅为5403元。于是，她在该店购买了一台。在付款前，客服人员还告诉她，付款后应联系店长办理快递保险，并称快递过程中物品如有损坏，店家可以换新。女大学生联系店长后得到了一个价值1元的快递保险。虽然金额只有1元钱，但由于对方是用QQ传来的，所以这名女大学生也有些担心。在自认为该网址得到了验证后，她拍下了这1元钱的保险。然而，过了几小时后，该女大学生打开手机淘宝查看“已买到的宝贝”时，发现自己已确认收货了，5403元的购物款已被支付宝打给了商家。她联系卖家时，却发现联系不上了，“小精灵微数码”这家网店的商品也已全部下架。她这时才意识到，自己被骗了。

    对此，相关人士提醒，最近几年，网购诈骗案多发。网上购物一定要谨慎，不要登录不明网站，不要被价格明显低于平均价格的商品所诱惑，因为这很有可能就是陷阱，也很可能是“钓鱼网站”或“木马”，一旦点击这样的网站，极有可能会导致钱财受损。