《旅游法》实施满一年 市场乱象仍难禁
来源:中国贸易报
■本版撰文 本报记者 栾鹤
编者按:国庆黄金周从1999年开始,已走过了15年的历程。15年来,国人“十一”黄金周出行日益增多,高速公路小客车免费通行也刺激国内旅游市场的蓬勃发展。假期刚刚结束,各地旅游景点的游客统计数字尚未公布,黄金周国内旅游市场依然火爆却是不争事实。如今,中国首部《旅游法》实施已一周年,曾饱受诟病的旅游市场秩序是否得到改善?游客向往的春天在哪里?
中国首部《旅游法》实施已一周年,成效如何?不久前,国家旅游局曾用“大势向好”、“喜忧并存”8个字给予界定和回答。
业界也多持肯定态度,认为该法实施一年来,低价竞争、“零负团费”等损害消费者利益的现象得到遏制;经营者规范经营,服务质量提升;游客维权意识提高;客源结构优化,团队客减少自由行散客上升;对共担旅游市场健康发展的责任形成共识。
但记者发现,国内旅游市场乱象仍然存在,如《旅游法》对强制游客购物等行为明令禁止,但上有政策,下有对策,这些损害游客利益的现象仍在,只是包装得更为隐蔽。
购物点变身景点诱导购物明显
在出游过程中,游客是相对的弱势群体,因而《旅游法》第三十五条最为业界关注。其规定“旅行社组织、接待旅游者不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目”。
“十一”期间,记者走访一些景区发现,购物点多转为景点,强制性购物变身诱导性购物,旅游购物更加隐蔽化。
在与云南丽江某旅行社签订去往香格里拉两日行的旅游合同时,一位姓孔的工作人员给记者拿出了几个价目单。记者发现,差价悬殊的几张价目单上,旅游项目并没有明显差别。他悄悄告诉记者,价格高的是纯玩的,便宜的内含购物,导游会胡搅蛮缠逼游客购物。他说:“出来玩,就是图个乐,跟导游置气不划算,你以为维权那么容易啊。”
在他的游说下,记者选了报价最高的,但真如其所承诺的,没有任何购物项目了吗?在去往香格里拉的大巴上,导游不停地给二十几位游客介绍藏医藏药的神奇功效。经过4个半小时的路途,大巴到达了香格里拉博物馆,这是此行的第一个“旅游景点”,导游告知大家这里要停留2个小时。馆内解说员用了15分钟向游客介绍了藏民服饰和生活习惯,接着故弄玄虚地说:“你们这次非常幸运,藏区最有名的几位藏医正在博物馆内义诊。”之后,其就把大家分批带到了一个个小隔间。经记者观察,“藏医”先询问游客年龄,然后让游客向上把手摊开进行诊断。年轻的大多被诊断为内分泌失调,脾脏不合;稍上年纪的,多被诊断为脾胃虚弱。
同车的一位20岁出头的河北姑娘给记者看了藏医给她开的处方,诊断是内分泌失调,需要3个疗程调理。她按照药方买了3个疗程的药,每个疗程980元。
行程第二天的第一站是一个藏家民俗园。途中,导游对大家说:“接你们这个团我花了不少钱,你们自己好好想想,来香格里拉这一趟得花多少钱,你们在旅行社才交了多少钱。一会儿到了民俗园,你们最好卯足劲买,我带这趟团能挣多少,可就看你们的表现了,孩子的奶粉钱就靠你们了。你们都是大城市来的,不缺钱,一会金玛咖、藏红花、虫草之类的多买,过了这村没这店,我遇到过的好多游客买了都说好,总打电话让我帮忙买。”
10分钟的藏俗介绍草草收场后,一队队的旅行团都被带到了人声鼎沸的购物广场。记者看到这里的散装金玛咖要价每克8元,而丽江古城标价每克1元,机场包装精美正规厂家生产的金玛咖也不过每克3元。藏红花要价每克200元,见游客迟疑,直降至每克80元。连最普通的玫瑰花茶每50克都要50元至80元。其间,导游还不停地询问团员都买了些什么,甚至拉团员到一些店面购买。两天的行程当中,一半的景点是隐蔽的购物点,导游诱导性购物明显。
广东财经大学旅游管理与规划设计研究院院长张伟强认为,《旅游法》中对不合理诱骗等的表述很难明确界定,需要出台具有可操作性的实施细则,但目前多地尚未出台,导致监管乏力。他建议,地方制定配套政策时要加大保护游客的知情权和选择权,明确首先行程单中一定不可以有“购物场所”等文字出现;其次如果游客有购物需求,双方应签订补充协议,但必须清晰注明购物点名称、产品特色、停留时间、购物次数等;此外还应规定什么叫指定购物点、擅自增加景点如何赔偿、旅行社的告知义务包含哪些。
超低价团屡禁不止
一对东北老夫妇“十一”从深圳赴香港旅游,回来后对记者吐槽:“香港一点儿也不好,街道又脏又窄,购物中心除了珠宝也没啥可买的。香港菜也不好吃,一盘菜上来就几片叶子。酒店又脏又小,开门就是床,我们导游说了,‘香港地儿小,三星级酒店就是开门三步上床,五星级酒店就是开门五步上床’。”一问才知道,老俩口跟旅行团赴港3日游,每人团费600元。
据报道,“零团费”是旅游业一种经营模式。旅行社以成本价或低于成本的的价格接团,通过游客购物回扣、自费景点提成等方式赚取利润。这种“零团费”在实际操作中常常带有欺诈游客、非法牟利的畸形促销手段。
而去年《旅游法》刚出台时,大型旅行社由于放弃超低价团,业务量大幅下滑,而小型旅行社反而订单爆满,一定程度上刺激低价团死灰复燃,从而使诱骗购物卷土重来。
“花几百元就想去香港玩几天,怎么可能呢?”一位刚刚转行的导游对记者说:“最简单的道理,羊毛出在羊身上,赔本生意谁也不会做,当然得靠自费项目和购物把亏的钱赚回来。”
她说:“赌团跟赌石似的,有时得靠运气,遇到购买力大的团,收入就高。最怕遇到一些特精的大妈,油盐不进,怎么劝也不买东西。”据介绍,以赴台环岛8天7晚游为例,每个游客的团费至少要超过人民币6000元。低于此价的“亏本团”则主要靠拉游客购物弥补。
据国内媒体报道,去年《旅游法》实施,不得安排购物、取消自费项目、不得索要小费三大亮点,有力遏制了旅游市场的不正之风。导游作为行业内最敏感的参与者,首先感到了变化。购物回扣少了,工作酬劳骤降,都是许多导游纷纷转行的原因。
根据《旅游法》第35条规定,“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”如果“发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”
深圳市旅游协会港澳游专业委员会主任、港澳国旅总经理徐国栋对媒体表示,消费者参团旅游时,订立旅游合同、保留发票是最起码的自我维权方式。
但实际情况是,游客自我保护意识普遍缺位,往往旅行社提供的合同样本,拿过来就签,但这种模糊的合同条款难以事后维权。
据了解,在旅游产品普遍同质化的情况下,一些旅行社捕捉市场的新需求,或是为游客量身打造自由行旅游计划,或是呈现高端化经营趋势,向专业化经营发展,例如,有旅行社专门做以色列旅游。
不文明出游问题难破
“应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。”《旅游法》不仅仅约束了经营者,也对旅游者的责任作出明确规定。
实际情况是,《旅游法》并没有明确,如果出现不文明行为该怎么办,而且游客人数众多,对于景区而言,存在取证难、执法难的尴尬。更多只能通过景区内的工作人员和广播提醒和劝阻。
旅行中出现不文明行为,与陌生环境所导致的“道德弱化”状况有关。张伟强建议,可借鉴国外经验,处罚旅游不文明者做义工、志愿者。
业内人士认为,地方制定细则时,要将旅行社和导游作为促进游客文明旅游的重要“抓手”,完善旅游团行前教育、告知制度,强化导游、领队在旅游过程中对游客文明行为的提醒责任。
据报道,为倡导、培育文明旅游新风,国内诸多景区也纷纷采取具有针对性的举措,加以引导。
黄金周期间,西安市临潼区启动了“垃圾换水”活动,游客在华清池、骊山森林公园等景区游玩时,可以用自己的垃圾换得1瓶矿泉水;福建省则出台提升出境旅游文明素质实施方案,要求建立游客红黑榜,对遵守文明礼仪的游客给予褒扬,对游客的不文明行为张榜公布;鼓浪屿则向每个游客发放塑料袋,引导其把垃圾扔在指定地点,同时对乱扔垃圾的行为进行明确的处罚和严格的治理。
中国社会科学院旅游研究中心主任宋瑞认为,从开始酝酿到2013年正式推出实施,《旅游法》的立法目的就是希望能够从根本上、长远解决这些问题。《旅游法》填补了一些法律空白,达到当初立法的目的。