《旅游法》实施满一年 市场乱象仍难禁

    ■本版撰文  本报记者  栾鹤

    编者按：国庆黄金周从1999年开始，已走过了15年的历程。15年来，国人“十一”黄金周出行日益增多，高速公路小客车免费通行也刺激国内旅游市场的蓬勃发展。假期刚刚结束，各地旅游景点的游客统计数字尚未公布，黄金周国内旅游市场依然火爆却是不争事实。如今，中国首部《旅游法》实施已一周年，曾饱受诟病的旅游市场秩序是否得到改善？游客向往的春天在哪里？

    中国首部《旅游法》实施已一周年，成效如何？不久前，国家旅游局曾用“大势向好”、“喜忧并存”8个字给予界定和回答。

    业界也多持肯定态度，认为该法实施一年来，低价竞争、“零负团费”等损害消费者利益的现象得到遏制；经营者规范经营，服务质量提升；游客维权意识提高；客源结构优化，团队客减少自由行散客上升；对共担旅游市场健康发展的责任形成共识。

    但记者发现，国内旅游市场乱象仍然存在，如《旅游法》对强制游客购物等行为明令禁止，但上有政策，下有对策，这些损害游客利益的现象仍在，只是包装得更为隐蔽。

    购物点变身景点诱导购物明显

    在出游过程中，游客是相对的弱势群体，因而《旅游法》第三十五条最为业界关注。其规定“旅行社组织、接待旅游者不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。

    “十一”期间，记者走访一些景区发现，购物点多转为景点，强制性购物变身诱导性购物，旅游购物更加隐蔽化。

    在与云南丽江某旅行社签订去往香格里拉两日行的旅游合同时，一位姓孔的工作人员给记者拿出了几个价目单。记者发现，差价悬殊的几张价目单上，旅游项目并没有明显差别。他悄悄告诉记者，价格高的是纯玩的，便宜的内含购物，导游会胡搅蛮缠逼游客购物。他说：“出来玩，就是图个乐，跟导游置气不划算，你以为维权那么容易啊。”

    在他的游说下，记者选了报价最高的，但真如其所承诺的，没有任何购物项目了吗？在去往香格里拉的大巴上，导游不停地给二十几位游客介绍藏医藏药的神奇功效。经过4个半小时的路途，大巴到达了香格里拉博物馆，这是此行的第一个“旅游景点”，导游告知大家这里要停留2个小时。馆内解说员用了15分钟向游客介绍了藏民服饰和生活习惯，接着故弄玄虚地说：“你们这次非常幸运，藏区最有名的几位藏医正在博物馆内义诊。”之后，其就把大家分批带到了一个个小隔间。经记者观察，“藏医”先询问游客年龄，然后让游客向上把手摊开进行诊断。年轻的大多被诊断为内分泌失调，脾脏不合；稍上年纪的，多被诊断为脾胃虚弱。

    同车的一位20岁出头的河北姑娘给记者看了藏医给她开的处方，诊断是内分泌失调，需要3个疗程调理。她按照药方买了3个疗程的药，每个疗程980元。

    行程第二天的第一站是一个藏家民俗园。途中，导游对大家说：“接你们这个团我花了不少钱，你们自己好好想想，来香格里拉这一趟得花多少钱，你们在旅行社才交了多少钱。一会儿到了民俗园，你们最好卯足劲买，我带这趟团能挣多少，可就看你们的表现了，孩子的奶粉钱就靠你们了。你们都是大城市来的，不缺钱，一会金玛咖、藏红花、虫草之类的多买，过了这村没这店，我遇到过的好多游客买了都说好，总打电话让我帮忙买。”

    10分钟的藏俗介绍草草收场后，一队队的旅行团都被带到了人声鼎沸的购物广场。记者看到这里的散装金玛咖要价每克8元，而丽江古城标价每克1元，机场包装精美正规厂家生产的金玛咖也不过每克3元。藏红花要价每克200元，见游客迟疑，直降至每克80元。连最普通的玫瑰花茶每50克都要50元至80元。其间，导游还不停地询问团员都买了些什么，甚至拉团员到一些店面购买。两天的行程当中，一半的景点是隐蔽的购物点，导游诱导性购物明显。

    广东财经大学旅游管理与规划设计研究院院长张伟强认为，《旅游法》中对不合理诱骗等的表述很难明确界定，需要出台具有可操作性的实施细则，但目前多地尚未出台，导致监管乏力。他建议，地方制定配套政策时要加大保护游客的知情权和选择权，明确首先行程单中一定不可以有“购物场所”等文字出现；其次如果游客有购物需求，双方应签订补充协议，但必须清晰注明购物点名称、产品特色、停留时间、购物次数等；此外还应规定什么叫指定购物点、擅自增加景点如何赔偿、旅行社的告知义务包含哪些。

    超低价团屡禁不止

    一对东北老夫妇“十一”从深圳赴香港旅游，回来后对记者吐槽：“香港一点儿也不好，街道又脏又窄，购物中心除了珠宝也没啥可买的。香港菜也不好吃，一盘菜上来就几片叶子。酒店又脏又小，开门就是床，我们导游说了，‘香港地儿小，三星级酒店就是开门三步上床，五星级酒店就是开门五步上床’。”一问才知道，老俩口跟旅行团赴港3日游，每人团费600元。

    据报道，“零团费”是旅游业一种经营模式。旅行社以成本价或低于成本的的价格接团，通过游客购物回扣、自费景点提成等方式赚取利润。这种“零团费”在实际操作中常常带有欺诈游客、非法牟利的畸形促销手段。

    而去年《旅游法》刚出台时，大型旅行社由于放弃超低价团，业务量大幅下滑，而小型旅行社反而订单爆满，一定程度上刺激低价团死灰复燃，从而使诱骗购物卷土重来。

    “花几百元就想去香港玩几天，怎么可能呢？”一位刚刚转行的导游对记者说：“最简单的道理，羊毛出在羊身上，赔本生意谁也不会做，当然得靠自费项目和购物把亏的钱赚回来。”

    她说：“赌团跟赌石似的，有时得靠运气，遇到购买力大的团，收入就高。最怕遇到一些特精的大妈，油盐不进，怎么劝也不买东西。”据介绍，以赴台环岛8天7晚游为例，每个游客的团费至少要超过人民币6000元。低于此价的“亏本团”则主要靠拉游客购物弥补。

    据国内媒体报道，去年《旅游法》实施，不得安排购物、取消自费项目、不得索要小费三大亮点，有力遏制了旅游市场的不正之风。导游作为行业内最敏感的参与者，首先感到了变化。购物回扣少了，工作酬劳骤降，都是许多导游纷纷转行的原因。

    根据《旅游法》第35条规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”如果“发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”

    深圳市旅游协会港澳游专业委员会主任、港澳国旅总经理徐国栋对媒体表示，消费者参团旅游时，订立旅游合同、保留发票是最起码的自我维权方式。

    但实际情况是，游客自我保护意识普遍缺位，往往旅行社提供的合同样本，拿过来就签，但这种模糊的合同条款难以事后维权。

    据了解，在旅游产品普遍同质化的情况下，一些旅行社捕捉市场的新需求，或是为游客量身打造自由行旅游计划，或是呈现高端化经营趋势，向专业化经营发展，例如，有旅行社专门做以色列旅游。

    不文明出游问题难破

    “应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。”《旅游法》不仅仅约束了经营者，也对旅游者的责任作出明确规定。

    实际情况是，《旅游法》并没有明确，如果出现不文明行为该怎么办，而且游客人数众多，对于景区而言，存在取证难、执法难的尴尬。更多只能通过景区内的工作人员和广播提醒和劝阻。

    旅行中出现不文明行为，与陌生环境所导致的“道德弱化”状况有关。张伟强建议，可借鉴国外经验，处罚旅游不文明者做义工、志愿者。

    业内人士认为，地方制定细则时，要将旅行社和导游作为促进游客文明旅游的重要“抓手”，完善旅游团行前教育、告知制度，强化导游、领队在旅游过程中对游客文明行为的提醒责任。

    据报道，为倡导、培育文明旅游新风，国内诸多景区也纷纷采取具有针对性的举措，加以引导。

    黄金周期间，西安市临潼区启动了“垃圾换水”活动，游客在华清池、骊山森林公园等景区游玩时，可以用自己的垃圾换得1瓶矿泉水；福建省则出台提升出境旅游文明素质实施方案，要求建立游客红黑榜，对遵守文明礼仪的游客给予褒扬，对游客的不文明行为张榜公布；鼓浪屿则向每个游客发放塑料袋,引导其把垃圾扔在指定地点,同时对乱扔垃圾的行为进行明确的处罚和严格的治理。

    中国社会科学院旅游研究中心主任宋瑞认为，从开始酝酿到2013年正式推出实施，《旅游法》的立法目的就是希望能够从根本上、长远解决这些问题。《旅游法》填补了一些法律空白，达到当初立法的目的。