以海派文化塑造国企酒店核心竞争力

    ■本报记者  何秀芳  刘宇

    编者按：国资国企是上海发展的最大存量资源，其潜能亟待进一步释放，按照发挥市场在资源配置中起决定性作用的要求，上海国资国企存在动力活力不够足、作用贡献不够大、能级能量不够高等亟待解决的问题和瓶颈。因此，新一轮国资改革是上海对如何让市场经济规律在国资国企的运行中起决定性作用的探索。

    近年来，作为全资国有豪华酒店的上海国际贵都大饭店，通过打造文化之“都”、艺术之“都”，，在中外酒店竞争激烈的上海滩，形成一道靓丽独特的风景线，经济和社会效益全面提升，为上海国资国企改革进行了有益探索。日前，本报记者在上海国际贵都大饭店的“克勒门之家”专访了该酒店总经理嵇东明。

    利用价格盆地优势做四星级酒店领跑者

    上海国际贵都大饭店（以下简称贵都）地处申城商业中心的延安西路与华山路交界处，由26层主楼和9层裙楼组成。主楼内设有507间温馨舒适的套房，并拥有多样化的餐饮场所、现代化的娱乐设施、可容纳800人的宴会厅和大小不同的多功能会议厅。于1991年6月开业，是沪上最早开办的中外合资四星级饭店。

    进入新世纪，随着周边一批五星级酒店希尔顿、波特曼丽嘉、璞丽、龙之梦丽晶等的崛起，酒店的生存与发展空间受到严重挤压，经济效益下滑。2012年底合资期满后，酒店外方股份全部转给中方，贵都成为上海衡山集团所属的全资国有酒店。

    在酒店市场竞争日益白热化的背景下，如何根据业态环境的变化重新调整和定位贵都的经营发展思路，成为衡山集团决策层的重要课题。

    2011年，衡山集团决定由有着20多年酒店从业经历、时任马勒别墅饭店总经理的嵇东明接手贵都大饭店总经理一职。衡山集团决策层看中的是其在担任朗廷扬子精品酒店总经理期间，把拥有77年历史的老饭店——扬子饭店改造成了设施先进、管理一流的朗廷扬子精品酒店；在担任马勒别墅饭店总经理期间，注重酒店文化品牌建设，利用文化名人效应将酒店产品逐步高端化并得到市场认可。而其“经营的是酒店，做的是文化，打造的是记忆，卖的是感觉”，“品位打造精致生活；品位感悟精致生活”等管理理念都曾引起广泛共鸣。希望他能够通过理念创新和市场开拓，在上海滩重树贵都大饭店形象并发挥国资国企的独特作用。

    “我觉得国内高档酒店市场非常大，外资酒店的进入有它自己的优势，如技术、网络、人才等因素，但中国国内高档酒店还有发挥的余地。外资酒店进来，要完全实现本土化还需一个过程，外资酒店对国内高档酒店的一些客源不会马上介入，大多数外资酒店瞄准的还是高端商务客人。”上任伊始，嵇东明通过细分市场深挖潜力，提出成为上海滩一家运营高效稳健的国有高档酒店目标。“相比周边的五星级饭店，我们要发挥价格盆地优势，但在四星级酒店中，我们要做领跑者。”嵇东明用简明扼要的语言告诉记者。

    做文化，卖感觉，塑造酒店核心竞争力

    嵇东明认为做酒店有三个境界，一是用手做，二是用心做，三是用情做。用手做是按部就班地做，用心做只能让客人满意，而用情做才能让客人完全满意。

    为此，贵都从管理人员入手，从思想转变破题，启发每一位贵都人用手、用心、用情去打造具有贵都气息的酒店、文化、记忆和感觉，自上而下改变酒店的经营思路，并从产品到服务，不断推陈出新。

    走进酒店大堂，顿感香气袭人。这是请澳大利亚香氛公司根据贵都大堂挑高大气的特点量身打造的独家精油香氛，名叫“璀璨星空”，智能控制下通过新风系统自动调节精油浓度，让客人感到放松舒适。

    创新推出的茶宴，采用地道的斯里兰卡红茶，辅以银器器皿，配上精致西点，空气中回荡的是英国作曲家爱德华的名作“爱的致意”，咂一口红茶，瞅一眼落地窗外的都市繁华，这种悠闲自得的下午茶文化，不仅吸引了商务客人，也让沪上文化名人闻“味”而来……若客人看上玲珑精致的银质茶壶，还可以买走。

    2011年11月15日，贵都在帝王厅举办了德国曼海姆弦乐四重奏音乐会。当晚，剧院式的精心布置让人眼前一亮，色彩各异、款式丰富的西点让人垂涎欲滴，崭新的银器在灯光的映衬下熠熠生辉。包括作曲家陈钢、小提琴家潘寅林夫妇、琵琶演奏家王乙宴、二胡演奏家马晓晖、女高音歌唱家王作欣、作家程乃珊、画家陈逸鸣、主持人格桑、英国马术协会（Shanghai Race Club)康博等文化名流受邀齐聚贵都，来宾们对于整场演出及酒店所呈现的精致享受都赞不绝口。演出结束后，德国艺术家久久不愿离去，赞扬晚会氛围好，帝王厅建筑声学做得好，从此帝王厅有了一个新的名字“贵都剧院”。

    2011年11月16日，一场发自微博、成自微博的营销活动——“名媛下午茶聚会”在贵都行政酒廊举办。活动当天，沪上的各路名媛汇集，主办方还给在场名媛进行了简要的红茶知识普及讲座，并借此向酒店潜在的消费群体展示酒店即将推广的下午茶产品。活动中，来宾纷纷拿起手中的手机，实时更新、发布微博，让他们更多的粉丝们了解贵都和酒店的下午茶。这一全新的营销尝试大获成功。

    品牌的厚度决定着客源的层次。要吸引优质客源，硬件上要“精致、精细、精美”，目之所及的是惊艳、养眼；软件上要有“品位、品质、品牌”，品位的高度、品质的精度决定了品牌的厚度。有没有故事讲，决定了“精品酒店”是否有灵魂，因此，贵都除了设备设施等硬件方面做到精良外，一定要做文化，卖感觉，突显贵都的“贵气”。

    嵇东明告诉记者，上海是个海纳百川的国际大都市，其人文历史与文化艺术的交融所形成的独特海派文化极富韵味。如果能把历史的沉积岩挖掘出来，并将这些东西重新创意，使其重新焕发出青春和活力，那么其能够产生的能量将无法计算。

    用海派文化的力量提升酒店形象，塑造酒店核心竞争力，打造文化之“都”、艺术之“都”。“贵气之都”由此成为国际贵都大饭店的新定位。而“借”故事“怀”旧，用情“焕”新，成为贵都“贵气”之源。

    到“克勒门”寻梦沪上文化圈新风尚

    2012年8月31日下午，沪上精致生活爱好者汇聚贵都剧院享用下午茶，听岭南大学教授许子东讲述“克勒”一词的前世今生。品茗赏画、乐韵飘香，首期“克勒门的下午茶”艺术文化沙龙由此开幕。

    表演艺术家秦怡、作曲家陈钢、画家谢春彦、作家陈丹燕、陈村等沪上文化名人光临沙龙，分享各自对精致优雅生活方式的理解，沪上不少文艺爱好者也闻香而至。陈钢登台弹奏了父亲陈歌辛为母亲写的歌《永远的微笑》。周璇孙女周小璇与两位外国友人以击鼓鸣乐的方式演绎了周璇《四季歌》、《天涯歌女》等名作。90岁高龄的百乐门最后一代贝斯手郑德仁先生引介出当年同为乐手、如今88岁的余敏昭女士，她弹起爵士钢琴《玫瑰玫瑰我爱你》，琴声飞扬流畅。多位海派画家的新作品摆放在舞台周围，为沙龙雅集增色。

    “世界上许多重要的艺术潮流都是在沙龙中诞生的。因为在沙龙中，艺术家可以平等、自由、宽松地交流。”嵇东明表示。

    这个由知名作曲家、《梁祝》作者陈钢、艺术人文频道主播阎华和嵇东明共同策划的“克勒门的下午茶”艺术文化沙龙，几乎每月一次，每期都会邀请真正的“老克勒”们来讲述当年的故事，梳理上海的历史文脉，但也注重出新，即有新人和新的艺术样式。

    沙龙的艺术魅力吸引着新克勒，钢琴家宋思衡、小提琴家黄蒙拉等都曾专程赶来，他们演绎了电影《海上钢琴师》、《辛德勒名单》中的音乐，并讲述属于今天上海的克勒精神。嵇东明说，这些青年艺术家在欧洲学习、生活、参赛的经历，使他们有一种接受不同文化碰撞的胸怀，用一种变革性的角度思考音乐，而海派文化也需要由拥有这样“世界心”的人交汇出一种新上海的克勒精神。

    遥望“克勒门”，那是一扇门，门里涌动着五颜六色的风景；走进“克勒门”，那儿有好多门，通往不同的领域和方向；深入“克勒门”，那里没有门，融会交流、触类旁通，合为一股潮流，清如许。几乎每次都参加活动的秦怡，对“克勒门”下午茶大加赞赏。配音演员童自荣也感叹，“沙龙太好了，我们都不想回家了”。

    “克勒门的下午茶”艺术文化沙龙活动迅速闯入了公众视野。陈钢、秦怡、许子东、白桦、钱文忠、陈丹燕、陈村、谢春彦、童自荣、刘广宁、曹雷、翁思再、淳子……在吸引到上海滩各路文化艺术名流的同时，也引来众多“粉丝”围观，不仅本地市民热情节节上升，来自北京、武汉以及海外的关注也持续增温。并且成员构成中年轻面孔众多，使其从一个文化事件成为一场文化现象。如今，到“克勒门”去寻梦，成了沪上文化圈的一种新风尚。

    “璀璨星空”的独家香味、地道的斯里兰卡红茶、“克勒门的下午茶”艺术文化沙龙……这一系列活动的成功举办，使贵都海派文化特色鲜明、品牌醇厚，客源结构得到调整、客源层次得到提升，形成了稳定的客源群体。

    发挥员工主人翁精神  用事业留住人才

    上海本土高档酒店症结是人才。能不能留住客人员工是决定因素。在进行人员结构和分配制度改革创新的同时，发挥员工主人翁精神，就能形成一股团结向上的力量。“如果每个人都很有激情的做下去，一定会做得很好。”嵇东明表示。

    为此，贵都管理层从充分、广泛调动员工的积极性入手，建设积极向上的国企主人翁企业文化。

    贵都有500多名员工，其洗澡耗去的热水几乎与住客一样多。由职工组成的“金点子建言活动”提出员工洗澡要采用发卡制度，即给每位员工一个充值卡，刷一下开水，再刷一下关水，通过实物奖励反馈机制奖励节水。就是这样一个小举措，竟然把原来的月耗水2000多吨变成了900多吨。酒店和员工皆大欢喜。嵇东明介绍，自从节约有奖措施推出后，员工们很有积极性，主人翁意识不断增强，在节能降耗、增收节支招数频频。如，锅炉工根据火焰的色泽判断燃烧程度，使燃气充分燃烧，节约能源。而酒店通过锅炉油改气项目，在不影响客人体验的前提下，将一个季度的油气能源差价及人为控制节约能耗约290万元。通过余热回收，又把恒温游泳池的能耗同比下降了50%。

    如今在贵都，每一个员工都是大家庭中的一员，从总经理到员工相互关心和相互帮助，员工们都具有强烈的归属感和责任感。

    “企业要留住人，工夫不仅是在收入和福利上，最重要是要有培训。”为此，贵都采取多种形式培训经营管理方面的职业化人才和精湛服务技艺的人才，并为这些人才的选拔和使用提供良好的通道，使其在工作中充分施展才华。用事业留住了人才。

    面对不断上升的业绩报表数据，外科大夫出身、有着敏捷缜密思维、开阔稳健谈锋的嵇东明感慨地说：“贵都打开门做的是一门生意，干的却是一门生生不息的创意。”

    在短短几年时间里，嵇东明带领贵都员工，从酒店文化入手，通过对酒店产品设计、五维感观营销、服务设计、酒店表演以及企业管理、员工培训、节能减排等多角度，成功地演绎了高端酒店运营的商业逻辑，为上海国资国企的改革进行了有益探索并取得重要成果。