力求为会奖游客提供最满意的体验服务

    ■本报记者  傅立钢

    2013年的10月，记者应邀去泰国曼谷参加亚太地区最大的奖励旅游展，展会期间，遇到法国索菲特曼谷特色酒店的总经理吉尔斯，当他向记者谈到该酒店是完全以中国的古代五行元素为主题来设计时，记者不禁被吸引，在会议间隙参观该酒店并对吉尔斯进行了专访。

    不求数量求品质

    在其他国际著名酒店品牌都在快速扩张的同时，索菲特酒店反而作出了把原来200多家减少为120家的决定，吉尔斯认为这符合酒店的定位和追求客人最大满意度的理念。索菲特特色酒店就是在这种理念引领下成立的。截至目前，索菲特特色酒店在法国境外只有三家，第一家是在毛里求斯，第二家在新加坡，第三家就是这家在泰国曼谷的酒店。索菲特曼谷特色酒店最与众不同的是其设计灵感来自5种自然元素：水、金、火、木、土，这也是中国传统的五行元素。由著名女装设计师、设计界传奇人物克里斯汀·拉克鲁瓦先生设计的酒店徽标——将金、木、水、火、土五种元素融合为一个图标。酒店豪华客房和套房的设计主题更是反映出各种元素的不同风格。不同元素的房间分布在不同楼层，各具特色。五位主要的泰国室内装饰设计师运用各自的想象赋予金、木、水、火、土各个元素蓬勃的生命力。此外，酒店还具有令人羡慕的地理位置，地处市中心，距地铁站和轻轨站仅几步之遥。

    此外，酒店的专业团队还可以为会议、奖励旅游活动提供创造性的、令人难忘的主题活动。酒店具有9间大小和风格不同的会议室，配备了世界上最先进的会议设施和最新技术，可同时容纳数百人举办会议。会议室将法国风情与当地风格巧妙融合：布置华丽的会议室处处投射出精巧的创意。无论是举办高层董事会议，还是公司讨论会，亦或是各种大型会议，都由索菲特灵感会议员工来精心打理安排，具有最先进的视像会议设备及翻译设备，可以为会议锦上添花。在活动当日，专属的礼宾服务员会始终跟随会议主办方负责人，确保每一个细节都能按计划顺利进行。

    热爱类似外交官的工作

    谈起自己的酒店从业经历，吉尔斯告诉记者，33年前他进入法国大学学习，当时学的就是酒店管理专业，毕业后，他选择酒店管理专业继续他的硕士学业。20年前，他投入到酒店行业工作后，曾在印尼雅加达和巴厘岛的高端酒店工作，之后还在中国上海工作过两年多，自从2001年，他被派到东南亚地区的索菲特酒店后，先后在泰国和越南等多国的酒店工作，2008起，他担任索菲特在曼谷和新加坡地区的总经理。谈起自己的工作，他比喻道，那时的自己看起来有点像外交官，平日里需要西装革履，出入众多高档场所，但又必须服从酒店集团的指派到任何需要他的地方去。此外，他的职业特性使他有机会在工作的同时周游世界，这也是他加入酒店业永恒的动力和持续的热情的来源。他表示，他一直很热爱酒店工作。作为职业经理人，他喜欢沉浸于酒店的企业文化中。在他眼里，酒店管理者永远不无聊，因为每天会看到许多新事物，有许多新东西要学。而此次来到富含中国五行元素的酒店后，他觉得非常兴奋，平日里在努力学习和了解中国的传统文化，尤其是道教、禅学和风水学。

    他坦言，酒店于2010年刚开业时，员工的流动性比较大，在曼谷，开一家新的豪华酒店非常难，竞争实在是太激烈了，员工选择也很多。如果酒店的风格和管理与其他酒店雷同，就无法真正留住员工。在他看来，真正的好员工是酒店的核心，也是客人喜欢这家酒店的重要因素。如果酒店员工不了解和喜爱自己的酒店，那么客人也不会喜欢。于是他让酒店的设计师详细讲解这个中国五行元素酒店的特色和里面蕴含的传统文化，让员工知道这个酒店是全球唯一一家以五行元素为主题的酒店。此外，他想尽各种办法让员工在酒店工作感到高兴和舒服，每个月，他都会和酒店的所有员工进行面对面的沟通，听取他们对酒店管理方面的意见，针对合理的建议他会认真听取并落实。对于表现不尽如人意的员工，他会耐心听员工的解释，如果是在生活中遇到问题和困难，都会尽力去帮助他。他高兴地告诉记者，目前酒店的员工由于认同和喜爱酒店管理和文化，他们把酒店当作自己的家，跳槽现象已经非常少，“如果我们照顾好自己的员工，员工也会一样照顾好我们的客人。”这正是他的管理理念。

    酒店重视中国会奖游客人

    吉尔斯告诉记者，近年来，他看到中国会奖行业的蓬勃发展，这在20年前，他刚进入酒店行业时是无法想象的。“当时，都是欧美会奖旅游的天下，而现在的中国是最大的潜在市场。”他表示，他希望通过多种机会，欢迎中国的会展组织者和奖励旅游考察团到他们的酒店体验。同时，他们也会定期访问中国的合作伙伴和客户，让他们了解酒店的最新动态和促销信息。

    据吉尔斯介绍，目前酒店接待的中国内地和港澳台地区的客人已经占到25%，许多来自中国的客人都被酒店特有的中国五行元素所吸引，他们感慨，甚至在中国都找不到这样一家融合中国五行元素的精品酒店，“他们每次来到曼谷都会住在这家酒店，体验不同元素房间的感觉，也会告诉他们的亲朋好友来体验这家酒店。而许多来自欧美的游客也对中国的传统元素感到非常好奇。”吉尔斯说。

    在记者看来，这也是传播中国传统文化的好方式。记者向吉尔斯建议，酒店还可以邀请擅长太极和禅学、茶道的专家来丰富酒店客人的的入住体验，而且这些活动和酒店的整体风格非常契合。记得中国去年首次主办SITE（国际奖励旅游管理者协会）年会期间记者采访SITE主席肖恩时，他就告诉记者，会议给他留下深刻印象的是他们入住的酒店会请老师在每天早上教他们打太极，他认为这是一种很好的方式，不但健身，还丰富了他们的入住体验，传播了会议主办国的传统文化。

    “我们具有优势领先的酒店预订平台，如果通过在线完成索菲特酒店预订后，于24小时内发现其他网站可为同一酒店的相同房型提供更低价格，客人可在这一更低房价的基础上享受额外的优惠。”这是酒店不同与其他酒店的地方，吉尔斯骄傲地告诉记者，此外，酒店还会经常举办各种美食品尝会和美食展示会，为每位客人提供由世界著名厨师带来的两个小时的烹饪课程，主题菜肴的品尝晚宴，和由品酒师策划的主菜搭配精致葡萄酒组成的葡萄酒之夜，所得将全部捐给帮助贫困儿童而设置的慈善机构。