凭借全方位、立体化服务吸引客户

    客户是银行的利润来源，也是银行的衣食父母，只有形成一批忠诚度、贡献度“双高”的合作伙伴，商业银行业务才能实现健康、可持续发展。华夏银行青岛分行在国际业务发展过程中始终秉承这一理念，坚持客户优先、服务优先、效率优先的发展策略，4年来国际结算量由2009年的20亿美元增加到2012年的65亿美元，成为华夏银行国际业务的“一面旗帜”。

    据了解，成立于1998年的华夏银行青岛分行，多年来国际业务发展在青岛地区股份制商业银行中名列前茅，市场占有率逐年提高，“环球智赢”这一华夏制造的国际金融服务品牌成为青岛地区响当当的金融名牌。究其原因，针对不同类型客户提供全方位、立体化服务是青岛分行国际业务成功发展的最主要原因。

    针对大型客户，青岛分行主要依靠专业化服务介入。山东半岛作为中国北方橡胶、铁矿石、粮油集散基地与重要港口，形成了一大批橡胶、钢铁、粮油行业企业及企业集团，规模巨大，年进出口量均超过5亿美元，成为当地各家银行重点争揽的目标客户。此类客户往往对财务成本控制要求严格，如果没有一定的价格优势很难介入。针对此类型客户，青岛分行采取了高层立体式营销模式，由分行领导带队，经营单位、客户经理、产品经理共同参加，为客户量身设计专业化服务方案，着重解决客户面临的各类难题。成功介入后，由客户经理、产品经理共同组成专业服务小组，为客户提供结算、融资等后续服务，在业务量达到一定标准后，通过在合理范围内的让利进一步协助客户控制财务成本，使客户与银行之间的协作更加深入。

    针对中型客户，青岛分行主要依靠高效率服务介入。以青岛为核心的山东半岛是民营企业发展的沃土。根据统计，山东半岛民营企业数量占本地企业总数的80%，产值占比接近50%。此类型客户往往具有一定的进出口业务，进出口量一般在500万美元至5000万美元之间。青岛分行多年来一直将此类型客户作为主要争揽的目标客户，将中型客户定位成国际业务发展的支柱。此类型客户一般集中在纺织、橡胶化工、食品加工等行业当中，由于其进出货时间快，资金周转压力较大，因此对银行服务效率的要求较高。针对此类客户的特点，分行要求经营单位、客户经理、操作团队在服务过程中提高效率，当日业务当日结清，凸显华夏银行的服务优势，稳定与客户的长期合作。

    客户优先、服务优先、效率优先是青岛分行国际业务客户服务的核心理念，也是青岛分行国际业务保持稳定增长的重要原因。华夏银行作为一家中等规模的股份制银行，论规模与网点，无法与工农中建等大型国有银行比肩；论灵活性与专业性，不能跟众多区域性银行与外资银行竞争。华夏银行通过自我总结，认为自身的优势就体现在意识上、服务上、速度上，这是华夏银行与同业竞争的“杀手锏”。正是由于始终坚持“三个优先”的客户服务理念，青岛分行的客户满意度始终在地区同业内、系统内名列前茅，新客户不断增加，存量客户日趋巩固，一支忠诚度较高的客户群体逐渐形成。

    “有了客户才有银行的发展，有了优质的服务才能吸引客户来银行办业务。服务才是银行业务发展的根本推动力。”华夏银行青岛分行吕东副行长如是说。

    （华夏银行青岛分行国际业务部）