快递业可持续发展之路：改善服务是关键

    ■本报记者  胡心媛

    作为服务行业的重要组成部分，快递行业在新世纪前10年迎来了一段辉煌的发展时期。来自权威部门的消息显示，2012年，中国快递业务量已达到57亿件，年均增长33.7%，快递行业规模总量居世界第二，国内共有5家快递公司进入世界500强行列。

    诚然，快递业的发展是可喜的，但存在的问题也不容忽视。

    来自国务院的研究报告指出，品牌意识不强、服务质量不高、公司管理不完善等已经成为困扰快递行业发展的重要问题。

    对于快递行业如何做到可持续发展，中国快递协会副会长达瓦表示，有关部门正在研究出台“中国快递企业等级服务认证体系”，未来将对快递公司的服务质量进行打分，造就“规模较大、服务优良”的企业。

    电商纷纷涉足快递业

    近年，伴随网络购物的兴起，快递业发展迅速，很多快递公司应运而生。喜人的行业现状令众多商界大佬不禁“闻香下马”。前不久才从阿里巴巴卸任的马云，这两天又出现在媒体的面前。这次，他的身份成了“菜鸟”网络科技有限公司的董事长。据了解，“菜鸟”网络科技有限公司是由阿里巴巴集团、银泰百货集团联合复星集团、富春集团、顺丰速运集团和三通一达物流公司在深圳联合成立的，由马云担任董事长。马云曾经创造的奇迹是业内有目共睹的，而此次马云进军快递领域，可能会将以顺丰速运为首的快递业领进高速发展的新时代。

    所谓“得物流者得天下”。“在快递物流业飞速发展的当下，不仅马云看到了这个商机，腾讯旗下的易迅早已率先推出‘一日三送’等多种服务。京东商城也随即推出‘一日四送’，这也被业内解读为电商企业对物流体系‘迅速反击’的一次战役。”在阿里巴巴市场推广部工作的刘先生向《中国贸易报》记者透露。

    事实上，无论是自建物流还是与第三方物流公司合作，提供最佳的用户体验是其最终目的。

    腾讯电商副总经理宋旸指出，从阿里巴巴千亿元物流项目来看，已有越来越多的电商开始重视物流、重视物流服务，这对于整个产业的发展将会起到推动作用。

    快递业乱象丛生

    不可否认，快递业是现代邮政业的重要业态，在邮政业务中所占的比重也越来越大，总体上起到了方便客户邮递物品等作用。

    但是，尽管当前快递业的发展令人欣喜，但其服务水平却是参差不齐。记者了解到，很多快递网点对快递物品的检查都是流于形式走过场，从而为一些违禁物品开了绿灯，有的违禁物品在邮路中甚至造成车辆自燃现象；有的快递公司存在严重的“暴力分拣”情况，导致消费者利益蒙受不小损失；而每到重大节日期间，“快递”沦为“慢递”的现象十分突出。

    业内人士对记者透露，目前，快递公司既多且乱，有些快递员没怎么经过培训就上岗了，根本不清楚哪些物品属于违禁物品；有些小公司无序竞争，为抢接业务，明知是违禁物品也照样收寄。这些问题，都亟待规范和解决。

    面对快递业的乱象，达瓦表示，过去，快递行业首先要解决的问题是“有没有”，而今，随着快递行业的高速发展，要解决的问题变成了“好不好”。

    配套服务亟待改善

    前段时间被广泛关注的快递验收服务中出现的各种问题都无一例外地说明，快递业配套服务亟待改善。

    据记者了解，作为快递服务行业的监管者，为解决快递业乱象，国家邮政局已制定了一系列政策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了《快递市场管理办法》。3月1日起实施的《快递市场管理办法》，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。

    但管理办法的出台似乎无法根治快递业服务不佳的现状，服务质量的提高显得有些被动。

    “服务质量与企业成本是挂钩的，快递行业低价竞争的模式不能持续，新的认证体系就是要促使企业将服务价格与服务质量挂钩。”达瓦表示，能提供更优质快递服务的公司，可以根据市场需要提高快递服务价格。

    业内专家认为，快递企业的发展在中国还处于初期阶段，行业整体发展不平衡，在快递行业进入快速发展的当下，改善服务是快递业可持续发展的当务之急。