品牌房企抢占制高点客户关系经营或成竞争焦点

    本报讯  2012年，尽管调控延续从紧态势，但房地产开发、销售仍呈正比增长，百亿阵营再度扩容，以客户为导向成为龙头企业的共同特征所在，在标杆企业的“榜样”带领之下，以京汉置业为代表的新生代企业将客户关系管理提升到企业战略高度。分析认为，“密切关注和把握市场需求变化”是优秀房企取得良好销售业绩的主要原因之一。这一现象并非是龙头企业所独有的，在新生代房企中也将全面上演，如近年来迅速发展的京汉置业，其多年来坚持的专攻刚需“婚房”市场的策略也令其业绩持续坚挺。

    2009年，京汉置业正式发起“精置会”，据京汉置业品牌与客户总监赵四海介绍，“精置会”致力于加强京汉置业与业主、业主与业主以及业主与社会各界之间的沟通联系，时刻倾听业主及各界人士对京汉置业的要求和建议，从而推出更加满足客户需要的优质住宅，并通过更好的增值服务回报支持京汉置业的所有客户。而为了提升客户满意度，2013年开年，集团聘请客户服务知名专家田同生讲授《标杆企业客户系统实践》课程，课程结合京汉实际需求，对标杆企业客户关系体系进行深度解析；为京汉进一步优化客户关系体系提供方向、思路和系统解决方案。在其努力下，客户对京汉的满意度不断提升，中国指数研究院对京汉置业进行的第三方满意度调查显示，从2009年至今，京汉置业的客户满意度在3年中持续上升。

    京汉置业相关人士认为，客户满意度是企业生存和发展的基石，更是企业的重要战略，还是决定企业能走多远的原动力，同时也是决定企业经营、产品项目的首要因素。从某种意义上讲，决定一个企业能走多远的，不是扩张的规模与速度，而是客户的满意度。

    正是有了这一认识，2013年，京汉置业将构建客户关系管理体系置于全年战略首位，致力于成为把客户放在首位的“客户型企业”。客户型企业的首要标准就是要有超越规范的品质追求，京汉认为，做到符合国家规范，减少产品缺陷和返工仅仅是作一个好企业的起点，而不是终点，优秀企业的质量标准应该是以提升客户满意度为驱动力，有预见性地了解客户需求、超越客户需求。

    “没有对客户价值的精确理解和准确把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。”京汉置业负责人表示，今后，客户价值将是房地产开发企业竞争优势的唯一来源，而客户维护和相关服务则将成为房企口碑、竞争力的直接体现。

    （田田）