帅康鼓励消费者挑刺儿

    本报讯  近年来，国内厨电行业的竞争正在从售前延伸到售后服务领域。日前，消费者李小姐从帅康售后服务经理手中接过了一张“消费投诉奖励50元”的确认书和70元退款。而这仅仅是帅康的“你有权拒付服务费”和消费投诉“有奖励”等售后服务政策在实际操作中的一个缩影。

    “魔鬼藏在细节之中。现在，除了售前，售后服务也是众多国内厨电品牌比拼的重要领域。”帅康集团相关负责人表示。

    据了解，按照相关规定，如果厨电产品超过保修期，厂家将实行有偿服务；而在服务过程中，不报价就服务，服务完乱要价的“潜规则”在行业内普遍存在。据不完全统计，在家电售后服务中，因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上，而由此导致的服务不满意率更是高达70%以上。

    针对这种现象，浙江厨电品牌帅康将“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》”改为“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》，向用户告知收费标准，否则，用户有权拒付服务费”。帅康集团总裁邹国营表示，如果公司的规定只有原则性的要求，缺乏实际可操作的细节，执行率必然大打折扣。据悉，2008年之前，帅康集团虽然有服务技师上门必须携带《售后服务收费手册》的规定，但从售后回访电话中该集团得知，该项规定的未执行率依然高达16%，尽管公司多次强调这一售后纪律，其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾，帅康推出了“如果售后维修人员没有带《售后服务收费手册》，你有权拒付服务费”的举措。帅康称，希望“有权拒付服务费的”这句话，能像“你有权保持沉默”这一米拉达规则一样流行。该举措实施后，相关违规情况不断减少。据统计，帅康集团今年售后维修人员上门未带《售后服务收费手册》的比例已经降低到3%左右。中间甚至还发生了一个售后维修人员因为忘记带《售后服务收费手册》，特意委托快递送到消费者家里的故事。“用户监督，规则透明。就是有了消费者的强力监督，帅康的服务规定才能得到更好地贯彻。”帅康售后服务部部长卢会群表示。

    同时，为了鼓励消费者进行监督，进一步提高帅康服务满意度的比例，帅康又推出了“消费者投诉零容忍”的政策，即凡是消费者的投诉100%要落实、100%要核实、100%要答复。该政策同时规定，如有相关工作人员违反规定的，经核查属实，视情节严重程度给予100元至2000元的罚款，并将罚款的一半奖励给消费者。此外，帅康还出台了一项政策，奖励售后人员积极参加当地志愿者组织和志愿者活动，表现突出的个人在调资、奖金、荣誉上给予重点倾斜。

    据悉，今年3·15前夕，国内两个权威组织分别对27家知名家电企业及15家家居企业进行了售后服务暗访，两项结果均显示：帅康集团的售后服务名列前茅。

    （静安）