发力5年电话车险保护消费者权益取得阶段性成果

    保监会主席项俊波自上任伊始即强调保护消费者权益，从2012年年初开始，整治车险理赔难、在金融监管机构中第一个开通“12378”消费者投诉维权电话等一系列“动真格、出重拳”的工作在保监会的带动下，于全国保险系统中，有条不紊地开展。

    电话车险作为车险行业中的细分领域，得益于渠道优势，可以最大程度地体现保险公司的服务掌控力，能够第一时间落实监管层提出的服务要求，所以电话车险在服务创新和对客户需求的把控上一直走在保险业的前端。

    电话车险成消费者权益保护急先锋去年年初的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波强调，整顿理赔难、销售误导和保护消费者权益是保监会2012年的主要工作。

    业内人士将2012年称为保险业的“消费者权益保护年”。自2012年1月31日，保监会印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》开始，包括《机动车车辆保险理赔管理指引》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》在内的一系列保护消费者权益的新政密集出台。

    在保监会的要求下，各个车险公司积极响应，在缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制，以及加强对车险工作人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质等方面做了大量的工作。

    电销渠道崛起带动车险服务升级

    随着信息技术和电子商务的迅猛发展，保险电销渠道崛起。电话直销可以让保险公司直接接触客户，增加对客户和市场动向的把握能力。同时，因为国家规定电销需要保险公司直接运营统一的电话客服中心，无形中方便了保险公司控制服务人员的业务能力和服务质量。因此，直接导致了保险公司转变发展方式，从价格竞争过渡到服务竞争。

    以人保电话车险为例，其在2010年率先在国内提出了以服务上门、服务引导和托管服务为核心的车险“管家式”服务。2012年初便推出了以服务“零距离”为理念的“四项关怀、七项承诺”，其中“七项承诺”又于2012年客户节期间升级为“十项承诺”。

    人保财险电子商务事业部相关负责人表示，“零距离”这一服务理念，就是本着充分保护消费者权益的目的提出的，力求尽最大的努力让客户享受到真诚而优质的服务，逐步做到在每一个和客户接触的点上，用高标准对服务质量进行锁定。

    可以看出，消费者权益正受到从监管层到保险公司的一致重视。其中，行业领先的保险大品牌公司则贯彻得更为彻底，服务也更加标准化，代表着保险业最优质的服务水平。消费者在选择时，除了价格因素，应更全面理性看待自身保险需求，以备不时之需。

    （杜维）