跳出同质化怪圈 达到并超越客人的期望值

    做客嘉宾：汪涛，瑞龙景程酒店管理公司创始人、总裁。酒店管理标准化《五项修炼》、《酒店职业经理手册》的编著者，短短几年间创办了中国酒店最具实效的教育培训机构及酒店、餐饮策划机构——瑞龙景程。带领行业优秀师资团队自主研发出一套符合中国酒店餐饮企业文化的管理咨询系统——十二大赢利模块，在中原率先推出并实践“企业学校化”、“领导导师化”教育工程。

    回顾过去的20年，中国酒店业的发展走过了上世纪80年代初的茫然无措，到上世纪90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年，风雨兼程，生命力愈加旺盛。但跟国际化酒店相比，仍存在很大差距，这让致力于引领酒店管理标准的汪涛很有话说。

    老贾：中国酒店业与国际酒店业的差距在哪里？

    汪涛：简单来说，这些差距表现为三个方面：文化、管理、培训。

    老贾：您如何看待中国酒店业的未来发展趋势？

    汪涛：大体概括可分以下6条：第一，供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低；第二，酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构；第三，高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势；第四，国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要；第五，酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强；第六，酒店的集团化进程逐渐加强，国际集团大举进入中国市场。现在，很多酒店由于管理不到位，定位不准确，培训跟不上，缺乏一套行之有效的盈利模式。例如，在河南，平均每天都有几十家酒店开业，但同时每天都有几十家酒店倒闭。特别是在金融危机的洗礼下，更让我们认清了中国酒店业的管理和培训是重中之重。

    老贾：您是如何将自己的管理思想渗透到日常服务中去的？

    汪涛：“以身作则”就是把自己的思想渗透给员工最好的方法。我常常和经理们讲：“员工如果跑100米，那么作为经理，你就要亲自和我跑300米才行。作为经理，自己一定要亲力亲为，你做到了，才能要求你的属下做到。己所不欲，勿施于人。”

    此外，分享自己的经验也是非常重要的，传授经验也是我的职责所在。我举两个例子：我会每天通过手机给各地的经理和员工发送“汪涛与你分享”的短信，包括经验、技巧、人生感悟、执业细则等各方面的内容，这就是关注细节，可以不断提升职业经理的职业素质。另外，我要求职业经理每天都必须填写管理日志，然后上传至网络，大家互相点评，提出建议。这样也可以更好地了解各个酒店的真实情况，以便发现问题，及时改进。“授人以鱼不如授之以渔”，经常为下属传授经验也是我的责任所在。

    老贾：做酒店行业这些年，对于酒店员工管理方面，您都有哪些建议呢？

    汪涛：在管理方面，要努力做到“关怀”和做好“培训”。对于酒店员工区域的建设，酒店要愿意花大力气，从员工的一日三餐到酒店住宿、再到日常的部门区域建设，都要把细节做到最好。与此同时，要明确有奖有罚、公平合理，才是正确的管理态度。如果员工做得好，一定要表扬奖励；如果做错了事情，就要有惩罚。对每一位员工都要做到公平、公正，这是作为管理层来说最基本的素质。此外，对需要提供帮助的部门或者员工组织相关的培训及考核，也是必不可少的。因为只有不断的考核，才能够达到优胜劣汰的目的。

    老贾：目前，中国的酒店员工流失率的平均水平普遍要达到4到4.5成，您怎么看待？

    汪涛：这是由于国内大多数企业主财富积累迅速导致心态上不太成熟造成的。要解决这一问题的关键在于，必须建立良好的人才培养体系和健全的企业文化。西方在这方面做得比较好的原因可能是，从事酒店行业的企业基本上都具有文化传承和家族传承背景，强调品牌意识和文化内涵。不过，即便如此，国际高端酒店也同样面临着人才流失的难题。

    老贾：在您心目中，好酒店有什么样的标准？

    汪涛：一家好的酒店必须涵盖3项主要指标：良好的地理位置与周边布局、独特的设计感，以及最优质的服务。无论市场如何变化，对于酒店行业而言，服务至上的理念永远不会过时。

    老贾：您从事酒店行业多年，在您看来，今天的酒店消费者和5年前相比有哪些显著的不同？

    汪涛：有很明显的区别，主要包括3点：第一，客人的期望值改变了。现在的客人知识水平更高，视野更为广阔，他们很清楚自己需要什么样的酒店产品和服务；第二，客人对于细节愈来愈关注。所有的酒店都可以提供很好的产品和美食，但对于微小细节的关注却是区分好的和卓越酒店的重要因素。第三，世界变得越来越小，客人和公司需要很好的具有影响力的酒店品牌为他们提供服务，全球化将在今后扮演更加重要的角色。

    老贾：说的非常好，作为一家管理咨询公司，与同行有哪些不同的地方呢？

    汪涛：我们有成熟的系统，并在实战管理经验中总结出酒店业的五大障碍，根据这些研发出来一套行之有效的系统化教材，而且我们拥有成熟的教导型团队，一个规范完整的酒店人力资源市场和可以深入企业内部的支撑系统，从而促使企业健康、稳定快速的发展。

    酒店管理顾问行业方兴未艾，还有待于规范、标准化、秩序化，希望同行业者能够携手共建，以服务业主为宗旨，共同推进中国酒店业发展。

    老贾：瑞龙景程未来有哪些发展方向？

    汪涛：未来，瑞龙景程有3个计划，一是每年举办十场高端的酒店管理标准化的大型公开课。二是建立更大的管理团队，完成100家企业的托管式顾问，打造十个精品店。三是在泰国、日本、美国设立办事处，为华人从事酒店实业服务。我们的目标就是打造酒店管理标准化和做最被认可的管理系统。

    （丁羽）