网购安全问题亟待解决

    ■本报记者  张莉

    近年来，网络购物已深入百姓生活，从服装鞋帽，到各种数码产品，网上商品可谓包罗万象。在刚刚结束的淘宝“双十一”购物狂欢节中，天猫商城和淘宝网总共实现了191亿元的支付宝交易额，这个数字是去年“双十一”购物节交易额的近5倍。

    专家支招互联网纠纷解决渠道

    然而，网络购物在带来便利的同时，也隐藏着各种风险。诸如经营者拖延邮寄时间、商品质量不合格、停业导致消费者无法接收已网购的产品或服务、经营者未按说明实际提供商品或服务等问题频频发生。在现实中，有的卖家会采取虚假宣传、夸大其辞，甚至是在收到消费者打来的货款后闪电消失等手段蒙骗消费者，更有甚者会给消费者推荐含有木马程序的网页，非法盗取消费者支付宝中的资金。不论在购买过程中，还是在售后服务方面，网络购物都存在着巨大的隐患。

    中国互联网协会调解中心秘书长王斌日前在公开场合表示，目前，每天发生在淘宝买卖双方之间的纠纷能达到2万件，甚至出现了围绕互联网纠纷大范围上访的情况。她建议，互联网平台应建立虚拟调解员制度来解决这些争议。

    王斌表示，互联网纠纷涉及名誉权、知识产权等很多法律问题，面对日益增长的大规模纠纷，光靠行业协会和企业来主持沟通很难。围绕特定领域的问题，行业协会希望与法院建立调解对接机制，并针对互联网业涌现出来的大量新型纠纷和司法机关合作开展前瞻性研究。

    互联网法律专家赵占领认为，目前，针对互联网的法律法规还比较少，这给解决纠纷带来了一些困难。而通过虚拟调解员来解决互联网纠纷，存在一定的局限性。

    赵占领在接受记者采访时表示，通过第三方解决互联网纠纷主要有3种渠道：第一种是传统的纠纷解决途径，比如司法途径、消费者协会等第三方组织的投诉处理机制、工商部门的行政调查及处罚等。第二种是独立的第三方机构建立的在线争端解决机制（ODR），国内外已经探索了几年，取得了一些成效，但由于侧重于调解，且没有强有利的执行保障措施，总体效果有限，采取该方式解决纠纷的当事人仍比较少。第三种是提供平台型网络服务的互联网企业对于使用其服务的用户提供的纠纷解决机制。常见的有两种，第一，微博服务商对于微博用户之间的纠纷（比如名誉侵权、隐私侵权、肖像侵权等），依据其事先制定的规则或者侵权责任法中的通知删除规则进行的处理，如对违规或者侵权的微博用户给予封号、禁言等处罚。第二，网络交易平台（尤其是淘宝等C2C交易平台）依据其事先制定并公示的交易规则解决买卖双方的纠纷。上述3种渠道中，第一种是解决各类互联网纠纷最常见的方式，但是很多互联网纠纷都具有涉及金额少、跨地域的特点，通过这种途径解决纠纷成本较高、效率较低。第二种渠道仍处于摸索中，目前仍有较大的局限性。第三种纠纷解决机制属于平台自治型。由于平台提供方处于独特地位，不仅可以自行制定规则，还拥有通过这种渠道执行规则、解决纠纷的能力，因此，对纠纷当事人而言，成本较低且效率较高，只不过适用范围有特定限制。

    网购催生“抄码族”

    为淘到满意的商品，在商场狂试衣服，并记下货号和尺码，再去淘宝网上比价（因为网购价格往往比实体店优惠约30%），这群将商场与网店的优势合二为一的人，被称为“抄码族”。不少商家纷纷出招抵制“抄码族”，一些商场明确禁止顾客拍照，有些商家用不干胶将货号遮挡起来，更改货号或是将两款商品商标调换。有的商家干脆要求售货员贴身跟随顾客。有的品牌厂家则加大了对代理商的管理，严禁在网上销售新款商品，只能销售过季断码商品。

    赵占领认为，“抄码”的目的在于货比三家，属于消费者的自主选择权，也不涉及商家的商业秘密等合法权益。而商家对于消费者的“抄码”所采取的“禁抄”行为，则主要看商家所采取的具体方式，一般而言，只要不侵害消费者的人身和财产权利，也属于商家的权利范围。但实际上，应对“抄码”行为，商家可以采取的合法的“禁抄”方式极其有限。“我个人认为，进行‘抄码’、货比三家属于任何一个理性消费者都愿意采取的购物方式，不仅可以买到更物美价廉的商品，也可以享受到比价购物的乐趣。商家对于这种行为及其心理动机，应该采取的不是堵的办法，而是要因势利导，除了价格之外，在服务、品牌的差异化方面进行努力，以真正吸引消费者。”赵占领告诉记者。

    消费者处于维权弱势

    与传统消费维权不同，网购维权存在成本巨大、责任主体确认难、维权诉讼举证难等问题。

    当商家与消费者发生纠纷时，由于证据不足等原因，消费者往往处于弱势，导致其投诉无门、维权无效。

    赵占领对消费者在网购中需要注意的事项提出了几点建议：第一、个人信息安全，以及由之带来的财产安全问题，需要特别注意。要防止被植入木马，也要防止钓鱼网站诈骗，要认准官方网站，保管好个人信息，不必要的信息不要轻易提供。第二、网购中要注意理性消费，货比三家，不要一味贪图便宜，以防坠入网购陷阱。第三、网购时要有证据意识，应及时保留各种相关交易和支付凭证。

    此外，对于已经发生的网购纠纷，要充分运用现有的法律手段维权。权益受到侵害后，要及时投诉或者报案，保障自己的合法权益。消费者要增强维权意识，推进网络购物健康安全有序发展。