消费者期待天天都是“3·15”

    ■本报记者  张莉

    编者按：每逢“3·15”到来，消费者权益保护问题都会特别引起社会的关注。对维权成本望而却步的消费者集中投诉、各路媒体对不法商家的暗访曝光、背负负面新闻的企业寻找公关公司高价删帖……消费者权益保护日前后一系列的动作每年都能让老百姓眼花缭乱。

    但关乎现实生活中每个人消费安全的日子并不应该来去匆匆，消费者希望企业可以把每天都当做“3·15”来要求自己。

    如何让“3·15”落地生根，是消费者迫切需要得到的节日礼物。只有企业坚守诚信、政府加强监管、消费者挥舞法律的利器，才是唤醒不法企业良知的妙方。

    每年的“3·15”是消费者的节日。但消费者期待的不是一年一次的狂欢，而是不需要特殊日子的监督就能令企业诚信地经营。

    删帖公司坐地起价

    “3·15”本只是一个消费者权利宣传日，全球各地的消费者组织举行大规模的活动，宣传消费者的权利，努力提高消费者的保护意识。但在国内，“3·15”的来临，只会令不法商家如履薄冰、如临大敌。他们不仅对各路媒体严防死守，还要花高价找公关公司删除网络负面新闻。

    某公关公司的杨先生告诉记者，“3·15”期间确实存在删帖公司坐地起价的现象，但一般大型企业都是和公关公司签订全年打包的合同，对大公司不会有太多影响，只有小公司会在敏感时期采取逐条删帖的战略来维护声誉。

    在北京一家整形医院负责媒体宣传工作的吕小姐告诉记者：“如果网络上出现负面的帖子，对我们这样的企业影响是巨大的，更何况是在‘3·15’期间。”吕小姐也抱怨，有些网上的帖子是竞争对手的恶意诋毁，找删帖公司删帖也是无奈之举。

    “不是所有网站的负面新闻都能被删除。”杨先生向记者表示，“像新浪等一些大的门户网站或者政府网站一般管理比较规范，通过关系也很难删帖。所以，对声称什么稿子都能删的删帖公司需要谨慎防范，小心上当。”

    有业内人士质问，一些问题企业把删帖当成“救命稻草”，为何不能把花在这上面的精力和金钱用到做好产品和服务上呢？“3·15”是为了消费者维护合法权益而设立的，而删帖公司却因“3·15”赚得盆满钵满，这不能不说是个巨大的讽刺。

    网购维权成重点

    近几年，互联网企业因存在欺骗消费者的现象渐成为消费者投诉的“重灾区”。中国消费者协会发布的2011年统计报告显示，网购投诉共计30355起，同比增长43.3%，排名第一。

    知名互联网律师、北京市盛峰律师事务所主任于国富告诉记者，由于广大消费者迅速接受了网络购物便捷、高效、价格低廉等优势，很多年轻人将网络购物作为主要的购物渠道，致使网络购物规模空前上涨。网络交易绝对数量的上升是网购维权案例大幅上升的重要背景。

    记者从中消协了解到，网购投诉主要集中在商品与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品，买到假货后商家消失无法维权，团购规则或服务随意变更，网络购物售后服务无法保障等问题。

    北京市消协近日公布的一项调查显示，消费者认为，目前购物网站缺乏监管，相关管理规定有待明细。同时，消费者还认为，网络诚信度也缺乏公信度。

    于国富认为，网络经营者鱼龙混杂，管理难度很大。虽然网购具有高效便捷的特点，但是，消费者同时也不能忽视网络电子商务的一些缺陷。由于开办网店的门槛非常低，导致大量并无经营资质、经营能力的企业甚至个人进入到网络经营者圈子。由于技术和经验上的不足，目前我国工商行政管理机关等政府部门对这些经营主体的管理和监督仍然很不到位，而这些经营者也常常利用消费者贪图便宜、受骗后无力维权、想起诉又无法举证的困难侵犯消费者合法权利。

    他指出，目前迫切需要形成一个与网络电子商务规模相适应的管理模式和诚信体系，以加强对这些网络经营者的监管和对网络消费者的保护。

    对此，国家工商总局今年将对网络经营者引入“黑名单”制度，如果发现有网络侵权、销售假冒伪劣商品等违法行为，将在全国范围内对其实施网络市场的禁入。此外，国家工商总局将进一步推广电子商务信用标志，将企业的净资产、资产负债率、信用记录等作为参数，最终得出全面的信用等级评价，为网站内企业建立信用档案。

    于国富还建议消费者在进行网络购物时也要掌握必要的安全购物知识，防止单纯贪图便宜误听误信、上当受骗。“在网络购物过程中，消费者在支付前应注意了解交易对方的信用记录，交易后注意保留必要的证据以利维权，这些都是非常重要的。”他说。

    职业打假人王海在接受媒体采访时也认为：“3·15”现在越来越“节日化”。消费者没有自己的利益单元组织，这样无论在立法层面，还是在社会监督层面，消费者都是被动的。

    维权成本高吓退消费者

    丁女士在淘宝网上购买了价值500元的手提包，由于不会使用支付宝，于是用转账的方式付了款，可是十多天后，她始终没有收到早该邮寄到货的商品。丁女士给卖家打电话询问原由，开始卖家还以调货为由拖延，后来该电话再也无法接通，丁女士这才意识到遇到了不法商家。事后，她和淘宝网联系维权事宜，但始终没有得到满意的答复，丁女士最后决定寻求司法机关的帮助，最终被告知损失金额太少无法立案。

    “为了维权，我前前后后找卖家、找淘宝、找警察，不仅赔了金钱，还搭了大把的时间、误了工作，权当买了个经验教训吧！”丁女士最终还是放弃了维权。

    现实中，消费者往往求助无门，投诉电话只有声讯电话而无人工接听、许多投诉信息石沉大海、商家厂家互相推诿责任等现象时有发生。业内人士表示，维权的时间成本、经济成本等偏高，已成消费者放弃维权的主要原因，严重影响消费者维权积极性。

    中国消费者协会副会长刘俊海用“追回一只鸡，得杀掉一头牛”来形容消费者维权的高成本。

    他说，消费者面临的最大问题是举证难、维权费用高、维权渠道不通畅。不少人在消费权益受损时会向消协投诉，但消协主要在消费纠纷中起调解作用，如果调解不成，消费者只能走诉讼程序。而到了诉讼阶段，就会产生一系列费用，比如律师费、法院诉讼费。如果消费者胜诉，诉讼费虽然由被告承担，但律师费还得消费者自己承担。

    有消费者认为，通过博客、微博等平台发布消息，可以提高社会关注度，加快纠纷的解决速度，从而降低维权成本。

    但是，于国富告诉记者：“我不是很赞同过分依赖微博维权的形式。一方面，微博仅有140个字的空间，无法将维权事件描述清楚，导致很多断章取义的情况发生。另一方面，部分所谓的微博营销公司利用微博进行公关宣传，或者对对手进行商誉诋毁，也造成了很多负面影响。从我对微博的了解来看，微博存在话语权的不对等现象。”

    有些粉丝众多的“大号”使用微博维权常常会有比较好的效果，但是粉丝较少的用户通过微博维权，意义并不大。于国富说：“我的意见是，微博仅仅是维权的众多途径之一，其本身也有自己的局限性。”

    刘俊海呼吁，提高商家的赔偿额度，赔偿原则应向2009年实施的《食品安全法》看齐。《食品安全法》规定，一旦消费者权益受损，可以向生产厂商要求价款10倍的赔偿。由此更大力度地惩治奸商，一定程度上降低维权成本。发生纠纷的商家也应主动与消费者握手言和，避免消费纠纷升级为企业公关危机事件。

    诚信是企业经营发展之基础，企业只有诚信经营才能为市场经济创造公平竞争的环境，政府和协会应当充分发挥社会监督、协同管理对诚信建设的作用，共同努力让消费者感受到每天都是“3·15”。