中国服务——中国的“第三张名片”

    本报讯近日，中央对外宣传办公室、国务院新闻办公室举办了国家形象宣传推广合作框架协议签字仪式，人物篇广告在本月胡锦涛主席访问美国时首先在美国播放，其中包括了李嘉诚、杨利伟、姚明等。此前，商务部也在国外投放了一组“中国制造”的广告，不同的是，这个版本的广告，内容是宣传在全球化大背景下，“中国制造”产品其实也是世界上各个贸易体共同分工协作、盈利共享的事实。这一广告意在消除国外对产品质量的担忧和回应中国制造的威胁论。

    在广告公关界，这两件事被看作是中国通过公关式广告改善世界对中国的看法，努力塑造中国国家形象和开展公共外交的开端。随着这一系列广告在全世界推出，新的“中国制造”和现代“中国面孔”，将成为中国新的名片。然而，这两张名片发出去后，当外国人真正来到中国的时候，我们还可以用什么来展示现代中国的软实力？就在几天前，海南航空荣获SKYTRAX五星级航空公司的评级，到现在为止，获得五星级评级的航空公司只有七家，这其中，有韩亚航空、新加坡航空和国泰航空，其余的几家也都在亚洲。

    打造一个独特的国家品牌，离不开文化，而文化的张力，又主要体现在服务中，体现在人身上。海南航空对于空乘的选拔是出了名的，早在2006年，海南航空就因选空姐还是选美而备受争议。2010年，海航又从世博会，亚运会礼仪小姐中招募空乘人员。当年看似“做秀”的举动，在今天看来已经稀松平常，但是美丽空乘的动人微笑和却成了航空业客户体验管理的最佳诠释。

    从航空到酒店、从机场到出租车，每一个服务人员给外国朋友的“当下体验”都是中国给外国人递上的最新活的中国名片。海南航空的获奖，对于中国算不上一件大事，但是也许航空公司的空乘和地面服务人员是外国人登上飞往中国的飞机后见到的第一张中国面孔，听到的第一声中文，享受到的第一次中国服务。这张代表中国服务最高水准的名片递得很及时，很给力。（朱玲）